Segundo o livro Operações de Serviço da ITIL®, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, sendo problema a causa de um ou mais incidentes. Considere que você é o gerente de problemas da Brasil Eventos e precisa justificar a adoção deste processo para seus superiores apresentando a eles os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas. Assinale a opção que apresenta apenas exemplos de objetivos deste processo.
- A)Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não possam ser prevenidos.
Certa: traz dois objetivos clássicos do Gerenciamento de Problemas, que são eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que não puderem ser prevenidos.
- B)Eliminar incidentes recorrentes; aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio.
Errada: eliminar incidentes recorrentes é objetivo de Problemas, mas aumentar a visibilidade e a comunicação dos incidentes é mais ligado ao Gerenciamento de Incidentes.
- C)Manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos
Errada: manter alinhamento e prioridade dos incidentes com o negócio é função típica de Incidentes, não de Problemas.
- D)Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
Errada: minimizar o impacto pode até dialogar com Problemas, mas aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes pertence ao Gerenciamento de Incidentes.
- E)Eliminar incidentes recorrentes; manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio.
Errada: eliminar incidentes recorrentes é objetivo de Problemas, mas o alinhamento e a priorização dos incidentes com o negócio não são objetivos desse processo.
Gabarito: A
No ITIL, o Gerenciamento de Problemas cuida da causa raiz dos incidentes. A ideia não é ficar apagando incêndio a toda hora, e sim descobrir por que eles acontecem e evitar que voltem. Por isso, o processo olha para o ciclo de vida do problema, registra, analisa e trabalha para reduzir a repetição das falhas. Os objetivos clássicos desse processo são bem diretos: prevenir incidentes, eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que não puderem ser evitados. Em outras palavras, se o problema não some de primeira, pelo menos você impede que ele vire novela com vários episódios repetidos. É exatamente por isso que a alternativa A está correta: ela traz dois objetivos típicos e reconhecidos do Gerenciamento de Problemas na ITIL. Já as demais misturam itens que pertencem mais ao Gerenciamento de Incidentes, como comunicação, visibilidade, prioridade e alinhamento com o negócio. Como referência doutrinária, a ITIL Service Operation descreve o Gerenciamento de Problemas como responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas e por reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes decorrentes de causas desconhecidas ou recorrentes.