O Ministério Público de Goiás (MP-GO) implementou um serviço de atendimento que precisa de uma proximidade maior com seu usuário. O objetivo é trabalhar colaborativamente com seus usuários de forma a obter um relacionamento benéfico e interativo, capacitando-os a serem colaboradores na cadeia de serviços. De acordo com o ITIL, para auxiliar nesse processo, o MP-GO fez uso da prática
- A)criação de valor.
Errada, porque criação de valor é uma ideia geral do ITIL, mas o enunciado fala de valor construído em parceria com o usuário, não de criação unilateral.
- B)co-criação de valor.
Certa, porque o texto descreve colaboração ativa com o usuário para construir valor de forma conjunta, exatamente a lógica de co-criação de valor.
- C)princípios orientadores.
Errada, porque princípios orientadores são recomendações gerais de atuação no ITIL, não a prática ligada à interação colaborativa com o usuário.
- D)provedores de serviços.
Errada, porque provedores de serviços são atores da cadeia de valor, mas não correspondem à prática de envolver o usuário na construção conjunta do valor.
- E)sistema de valor de serviço.
Errada, porque sistema de valor de serviço é a estrutura do ITIL 4 que integra componentes e atividades, e não a ideia de colaboração direta com o usuário.
Gabarito: B
No ITIL 4, a ideia central não é só entregar um serviço e pronto: é fazer com que o valor apareça junto com o usuário. Em vez de tratar o usuário como alguém passivo, o ITIL estimula participação, troca de informações e colaboração ao longo da jornada do serviço. Isso combina com um atendimento mais próximo, interativo e ajustado às necessidades reais de quem usa. A palavra-chave da questão é justamente essa parceria. Quando o enunciado diz que o órgão quer trabalhar colaborativamente com seus usuários, capacitando-os a serem colaboradores na cadeia de serviços, está descrevendo o conceito de co-criação de valor. No ITIL 4, valor não é “produzido sozinho” pela organização e só depois entregue; ele é construído em conjunto, com contribuição de provedor e consumidor. Por isso o gabarito é a letra B. A prática/abordagem de co-criação de valor é o que melhor traduz esse relacionamento benéfico e interativo, com o usuário participando do processo e ajudando a gerar valor junto com a organização. Em prova, quando aparecer linguagem de parceria, colaboração e construção conjunta, acenda o alerta para co-criação. As demais alternativas até conversam com o universo do ITIL, mas não casam com essa ideia específica. A banca costuma esconder o conceito correto em enunciados bonitos, quase “corporativos”, então vale ficar atento ao verbo do texto: aqui não é apenas oferecer serviço, é criar valor com o usuário.