Segundo o livro Operações de Serviço da ITIL®, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, sendo problema a causa de um ou mais incidentes. Considere que você é o gerente de problemas da Brasil Eventos e precisa justificar a adoção deste processo para seus superiores apresentando a eles os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas. Selecione a opção que apresenta apenas exemplos de objetivos deste processo.
- A)Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não possam ser prevenidos.
Correta: expressa objetivos tipicos de Gerenciamento de Problemas, como eliminar recorrencias e reduzir o impacto de incidentes inevitaveis.
- B)Eliminar incidentes recorrentes; aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio.
Errada: aumentar visibilidade e comunicacao e mais caracteristico de Gerenciamento de Incidentes do que de Problemas.
- C)Manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
Errada: alinhar prioridade com o negocio e linguagem de priorizacao de incidentes, nao de objetivos centrais de Problemas.
- D)Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
Errada: combina um objetivo de Incidentes com outro de Problemas, entao nao traz apenas exemplos do processo pedido.
- E)Eliminar incidentes recorrentes; manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio.
Errada: eliminar recorrencias e objetivo de Problemas, mas o alinhamento de prioridade com o negocio nao e objetivo proprio desse processo.
Gabarito: A
No ITIL, o Gerenciamento de Problemas cuida do ciclo de vida dos problemas, isto é, da causa-raiz de um ou mais incidentes. A ideia aqui nao e ficar apagando incendio o tempo todo, mas descobrir por que o incendio acontece e evitar que ele volte. Por isso, seus objetivos classicos incluem eliminar incidentes recorrentes, prevenir incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que nao podem ser evitados. A banca FGV costuma cobrar isso de forma bem objetiva, misturando objetivos de Problem Management com objetivos de Incident Management. E ai mora a armadilha: incidente quer resposta rapida; problema quer analise e eliminacao da causa. Se voce lembrar dessa diferenca, ja corta metade das pegadinhas. No enunciado, a alternativa A traz exatamente dois objetivos coerentes com Gerenciamento de Problemas: eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que eventualmente nao possam ser prevenidos. Isso bate com a logica do ITIL de reduzir a repeticao e o dano causado pelos incidentes. As demais alternativas misturam objetivos de outros processos, especialmente de Gerenciamento de Incidentes, como aumentar visibilidade e manter alinhamento de prioridade com o negocio.