Analise as afirmativas abaixo sobre o ITIL 4: I. Um dos princípios norteadores do ITIL 4 é o foco na entrega de valor para as partes interessadas. II. O ITIL 4 reforça a diferença entre incidente e problema, e possui práticas distintas para cada um destes conceitos. III. O ITIL 4 orienta que cada organização deve possuir apenas um único fluxo de valor, composto por várias cadeias de valor de serviço. Está correto apenas o que se afirma em
- A)I.
A alternativa afirma que somente a afirmativa I estaria correta. Ela toca em um ponto verdadeiro, porque o ITIL 4 adota o princípio norteador de foco no valor, isto é, orientar decisões e serviços para gerar benefício às partes interessadas. O problema é que a afirmativa II também descreve corretamente o modelo, pois incident management e problem management são práticas distintas no ITIL 4, então a opção fica incompleta.
- B)II.
A alternativa sustenta que apenas a afirmativa II estaria correta. De fato, o ITIL 4 separa incident management, que busca restaurar o serviço rapidamente, de problem management, que trata a causa raiz e evita recorrência. Porém, a afirmativa I também procede, porque foco no valor é um dos guiding principles do ITIL 4, então não dá para limitar a resposta só à II.
- C)III.
A alternativa diz que somente a afirmativa III estaria correta. Isso não corresponde ao ITIL 4, porque a organização não fica limitada a um único fluxo de valor; ela pode ter vários value streams, conforme as necessidades de entrega e de operação. Além disso, a service value chain não é composta por várias cadeias, mas por atividades como plan, improve, engage, design and transition, obtain/build e deliver and support.
- D)I e II.
A alternativa reúne as afirmativas I e II. A I está correta porque foco no valor é, de fato, um princípio norteador do ITIL 4, direcionando a gestão para o valor cocriado com as partes interessadas. A II também está correta, pois o framework mantém a distinção entre incidentes e problemas e prevê práticas específicas para cada um, com objetivos diferentes de resposta e de eliminação de causa raiz.
- E)I e III.
A alternativa combina as afirmativas I e III. A primeira parte procede, porque o ITIL 4 realmente traz foco no valor como princípio norteador. Já a III está errada, porque o modelo não impõe um único fluxo de valor para toda a organização e não estrutura a service value chain como várias cadeias encadeadas; ele admite múltiplos value streams construídos a partir das atividades da cadeia de valor.
Gabarito: D
O ITIL 4 trouxe uma visão mais moderna de gestão de serviços: menos “caixinha” e mais geração de valor. Um dos seus princípios orientadores é justamente focar no valor, isto é, pensar sempre no que realmente entrega benefício para clientes, usuários e demais partes interessadas. Então, quando a afirmativa I fala em foco na entrega de valor para as partes interessadas, ela está alinhada com o ITIL 4. Na afirmativa II, a banca cobra uma distinção bem clássica: incidente é uma interrupção ou redução não planejada da सेवा? Ops, do serviço, e problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. O ITIL 4 mantém essa separação e prevê práticas diferentes para cada caso, como incident management e problem management. Ou seja, não é tudo a mesma coisa com nome diferente. Já a afirmativa III está errada porque o ITIL 4 não diz que cada organização deve ter apenas um único fluxo de valor. O modelo é mais flexível: a organização pode ter vários fluxos de valor, combinando atividades da service value chain conforme a necessidade. A ideia é adaptar a operação ao serviço e ao resultado, não prender a empresa numa estrutura única e rígida. Por isso, o gabarito D está correto: somente as afirmativas I e II estão certas.