Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas, é o gerenciamento de:
- A)capacidade de serviço;
Errada: capacidade de serviço trata da aptidão do serviço para atender à demanda e ao volume esperado, não da definição de metas de negócio para avaliação do serviço.
- B)configuração de serviço;
Errada: configuração de serviço lida com itens de configuração e suas relações, não com metas de desempenho alinhadas ao negócio.
- C)continuidade de serviço;
Errada: continuidade de serviço foca em manter ou recuperar o serviço diante de interrupções, e não em estabelecer metas de avaliação do serviço.
- D)desempenho de serviço;
Errada: desempenho de serviço pode envolver medição de resultados, mas não é a prática do ITIL 4 voltada a definir metas negociais e acompanhar o serviço por esses parâmetros.
- E)nível de serviço.
Certa: gerenciamento de nível de serviço define metas claras, alinhadas ao negócio, e permite medir, monitorar e gerenciar a entrega do serviço em relação a elas.
Gabarito: E
No ITIL 4, cada prática existe para apoiar a criação e a entrega de valor. Quando o enunciado fala em definir metas claras, baseadas no negócio, para que o serviço possa ser avaliado, monitorado e gerenciado em relação a essas metas, ele está descrevendo o gerenciamento de nível de serviço. Aqui a ideia é simples: não basta o serviço “funcionar”, ele precisa funcionar dentro do combinado com o negócio, com prazos, disponibilidade, capacidade de resposta e outros critérios que façam sentido para quem usa e para quem contrata. O gerenciamento de nível de serviço cuida justamente desse alinhamento entre expectativa do negócio e entrega do serviço. Ele ajuda a transformar necessidades mais genéricas em metas mensuráveis, o que permite verificar se o serviço está indo bem ou se precisa de ajuste. Em linguagem de concurso: é a prática que define e acompanha os níveis de serviço, normalmente por meio de acordos e métricas. Por isso o gabarito é a letra E. As outras alternativas tratam de aspectos importantes da gestão de TI, mas não têm esse foco em metas negociadas e mensuráveis de desempenho do serviço. Em ITIL 4, a lógica é sempre conectar a prática ao valor entregue, e nível de serviço é exatamente o ponto de contato entre o negócio e a operação. Se você quiser gravar em uma frase: capacidade olha para suportar demanda, continuidade olha para sobreviver a interrupções, configuração olha para os itens e suas relações, desempenho olha para medir resultados técnicos, e nível de serviço olha para o compromisso do serviço com o negócio. É essa última peça que a questão está cobrando.