Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®. Os exemplos abaixo representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço. Relacione os exemplos com suas respectivas fases: ( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos. ( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos. ( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos. ( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing. 1. Desenho do Serviço 2. Estratégia do Serviço 3. Transição do Serviço 4. Operação do Serviço Analise a opção que indica a relação correta, na ordem apresentada.
- A)2, 4, 1 e 3.
Errada, porque troca a sequência das fases: o relatório de erros conhecidos não é de Estratégia, e o catálogo de serviços não é de Operação.
- B)4, 2, 3 e 1.
Errada, porque desloca o relatório de erros conhecidos para Operação apenas na segunda posição e ainda confunde plano estratégico com estratégia e catálogo com transição.
- C)4, 3, 1 e 2.
Errada, porque a primeira posição está correta, mas plano estratégico não é de Transição e o relatório de mudanças emergenciais não é de Estratégia.
- D)3, 2, 4 e 3.
Errada, porque o catálogo de serviços não é de Operação e o relatório de mudanças emergenciais não pertence à Estratégia.
- E)4, 2, 1 e 3.
Certa, porque associa corretamente erros conhecidos à Operação, plano estratégico à Estratégia, catálogo de serviços ao Desenho e mudanças emergenciais à Transição.
Gabarito: E
Na ITIL, a Melhoria Contínua do Serviço (CSI) funciona como uma espécie de "olho crítico" do ciclo de vida: ela observa tudo o que as outras fases entregam, mede resultados e aponta o que pode melhorar. Por isso, quase sempre a pergunta vira um jogo de associação entre entrada e saída de cada fase. Se você entende o papel de cada etapa, a questão fica bem mais tranquila. A Estratégia do Serviço cuida de direção, propósito e alinhamento com o negócio, então faz sentido aparecer com plano estratégico, visão e missão. O Desenho do Serviço monta e organiza o que será ofertado, logo o catálogo de serviços é uma saída típica dessa fase. Já a Transição do Serviço lida com mudanças e implantação, então relatórios de mudanças, inclusive emergenciais, combinam com ela. A parte mais fácil de confundir é a Operação do Serviço, porque ela lida com a rotina do dia a dia, incidentes, problemas e erros conhecidos. Relatório de erros conhecidos é um artefato clássico da operação, pois ajuda a central de serviços e as equipes técnicas a responderem mais rápido e com mais consistência. Não é "teoria solta": isso aparece na lógica da ITIL V3, que organiza o ciclo em Estratégia, Desenho, Transição, Operação e CSI. Assim, a ordem correta é: 4 (Operação do Serviço), 2 (Estratégia do Serviço), 1 (Desenho do Serviço) e 3 (Transição do Serviço), exatamente a alternativa E. O enunciado mistura os documentos para testar se você sabe quem produz o quê no ciclo, e não apenas decorar nomes bonitos.