A prática do ITIL versão 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
- A)ativos;
Errada: gerenciamento de ativos trata do controle e do valor dos ativos de TI, não da restauração rápida de um serviço parado.
- B)configuração;
Errada: gerenciamento de configuração cuida dos itens de configuração e seus relacionamentos, e não da resposta imediata a interrupções.
- C)incidentes;
Certa: gerenciamento de incidentes busca minimizar o impacto de interrupções não planejadas e restaurar o serviço o mais rápido possível.
- D)release;
Errada: gerenciamento de release está ligado à disponibilização de versões e mudanças, não ao tratamento imediato de falhas em serviço.
- E)risco.
Errada: gerenciamento de risco trabalha com identificação e tratamento de riscos, mas não com a recuperação operacional de um serviço interrompido.
Gabarito: C
No ITIL 4, a lógica é simples: quando um serviço cai de forma inesperada, a prioridade não é investigar tudo com calma, e sim botar o serviço de pé o quanto antes. É justamente isso que a prática de gerenciamento de incidentes faz: reduzir o impacto negativo da interrupção e restaurar a operação normal rapidamente. Pense nela como a equipe de resgate da operação, correndo para evitar que o problema vire um desastre maior. Na linguagem do ITIL, incidente é uma interrupção não planejada ou uma redução da qualidade de um serviço. Então, se a questão fala em minimizar impacto e restaurar o serviço no menor tempo possível, ela está praticamente descrevendo o gerenciamento de incidentes com placa e crachá. As outras alternativas tentam confundir com práticas próximas, mas que têm outra finalidade. Configuração cuida dos itens de configuração e suas relações, release trata de liberar mudanças para o ambiente, ativos lidam com o patrimônio de TI e risco foca em identificar e tratar incertezas. Nenhuma dessas tem como objetivo principal a retomada imediata do serviço após uma falha inesperada. Por isso, o gabarito é a letra C. No ITIL 4, o gerenciamento de incidentes existe para devolver o serviço ao usuário o mais rápido possível, reduzindo o prejuízo da interrupção e mantendo o negócio funcionando.