Durante o processo de mapeamento dos negócios de uma empresa que trabalha com projetos de engenharia, a equipe responsável pela identificação dos processos realizou uma entrevista com os integrantes da área de TI. Nessa entrevista, os integrantes da equipe de TI informaram que seus processos visam prestar apoio a todos os setores da empresa garantindo a continuidade dos serviços de Internet, gerenciar o funcionamento das licenças dos softwares usados pela empresa e realizar a manutenção dos equipamentos. Após essa entrevista, pode-se concluir que seus processos podem ser classificados como
- A)gerenciais.
Errada, porque processos gerenciais cuidam da coordenação e direção da organização, não das atividades operacionais de apoio descritas no enunciado.
- B)organizacionais.
Errada, porque processos organizacionais é uma classificação ampla e genérica, mas o caso pede a categoria funcional mais precisa da TI descrita.
- C)de suporte.
Certa, porque a TI está prestando apoio aos demais setores e garantindo a infraestrutura necessária para a continuidade das operações.
- D)de negócios.
Errada, porque processos de negócios são os que geram valor diretamente para o cliente ou para a atividade principal da empresa, o que não ocorre aqui.
- E)finalísticos.
Errada, porque processos finalísticos são ligados ao resultado essencial da organização, e não ao suporte interno de tecnologia.
Gabarito: C
Em mapeamento de processos, uma boa dica é olhar para a finalidade do que a área faz. Processos de negócios são os que entregam valor diretamente ao cliente ou ao produto principal da empresa. Já os processos de suporte ficam nos bastidores, dando sustentação para que o negócio aconteça sem drama - tipo aquele time que ninguém aplaude na apresentação, mas sem o qual tudo para. No enunciado, a TI informa que apoia todos os setores, garante a continuidade da internet, gerencia licenças de software e faz manutenção de equipamentos. Repare que nada disso é a atividade-fim da empresa de engenharia. São atividades que mantêm a operação funcionando, com foco em infraestrutura e apoio interno. Por isso, a classificação correta é de processos de suporte. Em geral, a doutrina de gestão por processos separa processos finalísticos ou de negócio, processos gerenciais e processos de apoio/suporte. Quando a função existe para dar suporte aos demais setores, ela entra nesta última categoria. A banca FGV costuma cobrar essa distinção com descrições bem práticas, misturando termos como manutenção, licenças, rede e continuidade. Se a descrição não aponta entrega direta ao cliente externo ou ao produto principal da empresa, desconfie imediatamente de processo de suporte.