Durante a definição da fase de Melhoria Contínua do Serviço, foi solicitado ao time de Governança de TI da Brasil Eventos, que apresentasse ao conselho administrativo exemplos de interação entre esta e as demais fases do ciclo de vida de um serviço, segundo a ITIL®. Os exemplos a seguir representam saídas das demais fases e ao mesmo tempo são entradas para a fase de Melhoria Contínua do Serviço. Relacione os exemplos com suas respectivas fases. ( ) Relatório de erros conhecidos da central de serviços da Brasil Eventos. ( ) Plano estratégico e a visão e missão da Brasil Eventos. ( ) Catálogo de serviços de TI da Brasil Eventos para seus departamentos internos. ( ) Relatório de Mudanças emergências realizadas ao longo do ano corrente na Brasil Eventos para o departamento de Marketing. 1. Desenho do Serviço 2. Estratégia do Serviço 3. Transição do Serviço 4. Operação do Serviço Analise a opção que indica a relação correta na ordem apresentada
- A)2, 4, 1 e 3.
Errada, porque troca a Estratégia do Serviço pela Operação e ainda posiciona o catálogo de serviços fora do Desenho do Serviço.
- B)4, 2, 3 e 1.
Errada, porque o relatório de erros conhecidos não é da Operação nesta sequência, e o catálogo de serviços não pertence à Transição.
- C)4, 3, 1 e 2.
Errada, porque o plano estratégico não é da Transição, e o relatório de mudanças emergenciais não é do item 4 nessa ordem.
- D)3, 2, 4 e 3.
Errada, porque o relatório de erros conhecidos e o catálogo de serviços ficam em fases diferentes das indicadas, além de repetir a Transição no final.
- E)4, 2, 1 e 3.
Certa, pois relaciona corretamente erros conhecidos com Operação, plano estratégico com Estratégia, catálogo de serviços com Desenho e mudanças emergenciais com Transição.
Gabarito: E
Na ITIL, a fase de Melhoria Contínua do Serviço recebe informações de todas as outras fases do ciclo de vida. A ideia é simples: cada etapa produz materiais que ajudam a medir, comparar e melhorar o serviço. É quase como um time de futebol que, depois do jogo, olha os números de posse de bola, faltas e finalizações para treinar melhor no dia seguinte. Na questão, o primeiro item fala em relatório de erros conhecidos da central de serviços. Isso é típico da Operação do Serviço, porque a central de serviços lida com incidentes, problemas e registros que alimentam a base de conhecimento. Então o item 1 corresponde à fase 4. O segundo item traz plano estratégico, visão e missão da empresa. Isso é a cara da Estratégia do Serviço, pois é nela que a organização define direção, objetivos e valor esperado. Logo, o item 2 corresponde à fase 2. O terceiro item é o catálogo de serviços de TI para os departamentos internos. Catálogo de serviços é produto clássico do Desenho do Serviço, porque essa fase estrutura o que será ofertado e como isso será apresentado ao negócio. Assim, o item 3 corresponde à fase 1. Já o relatório de mudanças emergenciais realizadas ao longo do ano vem da Transição do Serviço, que administra mudanças e liberações. Portanto, o item 4 corresponde à fase 3. A sequência correta fica 4, 2, 1 e 3, isto é, a alternativa E.