A equipe de desenvolvimento (ED) de um órgão da administração pública gerencia, implementa, entrega e faz manutenção de novas soluções de software para uso dos diversos setores do órgão. A ED, alinhada ao Framework COBIT ® 2019, definiu e segue um acordo de nível de serviço específico para atender demandas de correções e de melhorias das soluções de software entregues. Sendo assim, a prática do objetivo de governança e gestão do Framework COBIT ® 2019 utilizada pela ED é o:
- A)APO03 - Arquitetura corporativa gerenciada (Managed Enterprise Architecture);
Errada: arquitetura corporativa gerenciada trata de estrutura, padrões e alinhamento da arquitetura de TI com a estratégia, não de SLA.
- B)APO04 - Inovação gerenciada (Managed Innovation);
Errada: inovação gerenciada foca identificação e aproveitamento de oportunidades inovadoras, não em acordos de nível de serviço.
- C)APO05 - Portfólio gerenciado (Managed Portfolio);
Errada: portfólio gerenciado envolve seleção e priorização de iniciativas e serviços, não definição de contrato de atendimento.
- D)APO08 –Relacionamentos gerenciados(Managed Relationships);
Errada: relacionamentos gerenciados trata da interação com partes interessadas, mas não do acordo formal de níveis de serviço.
- E)APO09 - Contratos de serviços gerenciados (Managed Service Agreements).
Certa: contratos de serviços gerenciados é o objetivo do COBIT ligado à definição e gestão de SLA e demais compromissos de serviço.
Gabarito: E
No COBIT 2019, quando a organização precisa definir, acompanhar e ajustar acordos de nível de serviço para que a entrega de TI atenda às necessidades do negócio, você está no terreno de gerenciamento de contratos e acordos de serviço. A ideia aqui é simples: não basta “fazer o sistema funcionar”; é preciso combinar expectativas, prazos, qualidade e responsabilidades de forma clara e monitorada. Isso vale ainda mais quando a equipe de desenvolvimento também faz suporte evolutivo, correções e manutenção. A questão descreve exatamente isso: a equipe de desenvolvimento criou e segue um acordo de nível de serviço específico para atender demandas de correções e melhorias das soluções entregues. Esse tipo de prática corresponde ao objetivo de governança e gestão que trata de contratos e acordos de serviço gerenciados, porque organiza formalmente o relacionamento entre quem entrega e quem demanda o serviço. No COBIT 2019, isso aparece como APO09 - Contratos de serviços gerenciados (Managed Service Agreements). O foco é estabelecer, negociar, aprovar, monitorar e revisar acordos de serviço, incluindo níveis de serviço, responsabilidades e critérios de desempenho. Em prova, sempre que surgirem SLA, acordo de atendimento, nível de serviço ou compromisso formal de suporte, acenda a luz de APO09. As outras opções parecem plausíveis, mas tratam de temas diferentes: arquitetura, inovação, portfólio e relacionamento com stakeholders. Aqui o ponto central não é decidir o que fazer, nem inovar, nem montar portfólio, nem só manter relacionamento cordial. O que manda é o acordo formal de serviço e seu acompanhamento.