A alta administração da XPTO está implementando o ITIL v4. Para alcançar os resultados e trabalhar de forma mais eficaz, é necessário considerar todas as dimensões do comportamento do ITIL v4, mas, na prática, as organizações muitas vezes se concentram demais em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras. Ao implementar o ITIL v4, a XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Com isso, segundo o ITIL v4, a XPTO se concentrou em implementar as dimensões:
- A)pessoas e tecnologia;
Errada, porque pessoas e tecnologia so cobrem duas dimensoes do ITIL v4, nao a integracao do fluxo de trabalho.
- B)parceiros e informação;
Errada, porque parceiros e informacao tambem representam apenas parte das dimensoes, sem focar no encadeamento do trabalho.
- C)fluxo de valor e parceiros;
Errada, porque fluxo de valor e parceiros mistura uma dimensao certa com outra que nao expressa a coordenacao interna pedida no enunciado.
- D)fluxo de valor e processos;
Certa, porque fluxos de valor e processos tratam exatamente de como as partes trabalham de forma integrada para gerar valor.
- E)organizações e tecnologia.
Errada, porque organizacoes e tecnologia nao sao a dupla que melhor representa a coordenacao do trabalho citada no enunciado.
Gabarito: D
No ITIL v4, a gestao de servicos nao olha so para a tecnologia. Ela trabalha com 4 dimensoes que precisam ser equilibradas: organizacoes e pessoas, informacao e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. A ideia e simples: se voce exagera em uma area e esquece as outras, a engrenagem emperra. A frase da questao destaca justamente como as varias partes da organizacao atuam de forma integrada e coordenada para criar valor por meio de produtos e servicos. Isso aponta para a dimensao de fluxos de valor e processos, que trata do jeito como o trabalho flui, passa entre areas e se transforma em entrega de valor ao cliente. Pense assim: nao basta ter boas pessoas ou boa ferramenta se o caminho do trabalho estiver baguncado. O ITIL v4 quer enxergar o conjunto, mas aqui o foco ficou no desenho e na melhoria do fluxo do trabalho, isto e, nos processos que sustentam o valor entregue. Por isso, o gabarito e a letra D. Ela traduz exatamente a preocupacao com a integracao das etapas e com a coordenacao entre as partes da organizacao na cadeia de entrega de valor, em linha com a dimensao value streams and processes do ITIL v4.