A biblioteca ITIL v4 é composta pelas práticas existentes na versão anterior, utilizando a qualidade dos serviços TI para excelência do negócio da empresa. São consideradas práticas de gerenciamento que fazem parte desta biblioteca:
- A)Gerais; de serviços; e, para nível técnico.
Correta, porque a ITIL 4 divide suas práticas em gerais, de gerenciamento de serviços e de gerenciamento técnico.
- B)Controle de mudanças; supervisão; e, orientação.
Errada, porque “controle de mudanças”, “supervisão” e “orientação” são exemplos soltos de práticas/atividades, não as três categorias da biblioteca.
- C)Gerais; de tomada de decisão; e, para nível assistencial.
Errada, porque “tomada de decisão” e “nível assistencial” não correspondem à classificação oficial das práticas da ITIL 4.
- D)Gerenciamento de fornecedor; service desk; e, de serviços.
Errada, porque “gerenciamento de fornecedor” e “service desk” são práticas específicas, e não as categorias estruturantes da biblioteca.
- E)Melhoria contínua; gerenciamento de relacionamento; e, gerais.
Errada, porque “melhoria contínua” e “gerenciamento de relacionamento” são práticas gerais, mas a alternativa não apresenta as três classes corretas da ITIL 4.
Gabarito: A
A ITIL 4 organiza suas práticas em três grandes grupos: práticas gerais, práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico. A lógica é simples: a biblioteca saiu daquela visão mais engessada do passado e passou a enxergar a entrega de valor de forma mais ampla, conectando tecnologia, processo e negócio. Assim, não é apenas “suporte de TI”, mas um conjunto de práticas para gerar valor com serviços bem geridos. As práticas gerais são aquelas que apoiam a gestão da organização como um todo, como melhoria contínua, gerenciamento de relacionamento e gerenciamento de risco. Já as práticas de gerenciamento de serviços tratam diretamente da entrega e do suporte dos serviços, como service desk, gerenciamento de incidentes e mudanças. Por fim, as práticas de gerenciamento técnico estão ligadas ao conhecimento técnico necessário para construir, manter e operar os serviços. Por isso, o gabarito é a alternativa A: “Gerais; de serviços; e, para nível técnico.” Ela reproduz exatamente a divisão clássica da ITIL 4. Se a banca trocar o nome dos grupos ou misturar exemplos de práticas com categorias, é sinal de pegadinha. Em resumo: na ITIL 4, pense em três gavetas principais. Se a alternativa trouxer essas três categorias, você já pode respirar aliviado e marcar sem drama.