Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) pode especificar as necessidades e os níveis a serem obtidos no fornecimento do serviço com alto nível de abstração. Em relação aos conceitos relacionados ao SLA, assinale o que representa a integração da métrica de serviço (SLI) com o seu objetivo (valor).
- A)SLO.
Correta: SLO é o objetivo de nível de serviço, ou seja, a combinação da métrica com a meta a ser alcançada.
- B)QoS.
Errada: QoS é qualidade de serviço, um conceito mais amplo, e não a integração entre indicador e objetivo.
- C)QoE.
Errada: QoE é qualidade de experiência do usuário, focada na percepção do cliente, não na meta do indicador.
- D)Logs.
Errada: logs são registros de eventos, úteis para auditoria e monitoramento, mas não representam objetivo de serviço.
Gabarito: A
Em gestão de serviços de TI, o SLA é o acordo que diz, de forma clara, quais níveis de serviço precisam ser entregues ao cliente. Para isso, ele costuma se apoiar em métricas que medem o serviço na prática. É aí que entram os conceitos de SLI, SLO e SLA, que vivem juntos como uma pequena família bem organizada. O SLI é o Service Level Indicator, ou seja, o indicador que mede um aspecto do serviço, como disponibilidade, latência, taxa de erro ou tempo de resposta. Já o SLO é o Service Level Objective, isto é, o objetivo definido para esse indicador. Quando você junta a métrica com a meta desejada, está falando justamente da integração entre indicador e alvo. Por isso, o gabarito é a alternativa A. O SLO representa a união da métrica de serviço com o valor esperado, servindo como meta concreta para orientar a prestação do serviço e a verificação de cumprimento do acordo. Em linguagem de prova: o SLI mede, o SLO mira, e o SLA formaliza o compromisso. As alternativas erradas tentam confundir com termos próximos de qualidade de serviço e experiência do usuário, mas a lógica pedida pela questão é de métrica + objetivo. Em provas de governança e ITIL, essa distinção aparece bastante, então vale decorar: indicador, objetivo e acordo não são a mesma coisa.