A indústria de Tecnologia da Informação (TI) é dinâmica, com constantes mudanças em sua estrutura e nas práticas de serviço. O ITIL é um conjunto de diretrizes que surgiu como forma de contornar esses desafios, bem como ajudar os profissionais de TI a fornecerem serviços com qualidade. Sobre os respectivos conceitos de ITIL v3, assinale a afirmativa INCORRETA.
- A)A principal diferença entre processo e projeto é que um projeto tem uma vida útil finita; um processo é contínuo e não tem prazo.
Certa, porque projeto tem prazo e entrega definidos, enquanto processo e continuo e recorrente.
- B)Um incidente pode ser definido como um evento que leva a interrupções no serviço de TI; um problema é o motivo subjacente desses incidentes.
Certa, pois incidente e uma interrupcao nao planejada do servico, e problema e a causa subjacente ou raiz.
- C)O gerenciamento de eventos não garante que os itens e os serviços de configuração sejam observados continuamente, não permitindo filtrar e caracterizar eventos.
Errada, porque o gerenciamento de eventos serve para monitorar itens de configuracao e servicos, filtrando e classificando eventos relevantes.
- D)A cada ciclo de vida devem ser traçados os objetivos que se espera atingir em determinado prazo, sendo avaliados continuamente os processos e adaptá-los para obter uma melhor eficiência e eficácia nos resultados.
Certa, pois o ITIL preza por objetivos por ciclo e por melhoria continua de processos e resultados.
Gabarito: C
O ITIL v3 organiza a gestao de servicos de TI com foco em entregar valor, reduzir falhas e melhorar continuamente. Ele trata de conceitos bem cobrados em prova, como evento, incidente, problema, processo e projeto. Em geral, projeto tem inicio e fim definidos, enquanto processo e uma atividade repetitiva e continua, voltada a um resultado constante. Por isso, a alternativa A esta alinhada com a ideia correta de ITIL e de gestao. Outro ponto clássico e a diferenca entre incidente e problema: incidente e a interrupcao ou reducao nao planejada de um servico, e problema e a causa raiz ou causa potencial de um ou mais incidentes. A pegadinha da questao esta no gerenciamento de eventos. No ITIL, evento e qualquer mudanca de estado com significado para o gerenciamento de um item de configuracao ou servico. O gerenciamento de eventos serve justamente para observar esses itens e servicos, filtrar o que importa e classificar os eventos para acionar a resposta adequada. Portanto, dizer que ele nao garante observacao continua e nao permite filtrar e caracterizar eventos vai contra o conceito da pratica. Em ITIL v3, a ideia de melhoria continua tambem aparece com forca: os servicos, processos e objetivos sao monitorados, avaliados e ajustados ao longo do ciclo de vida. Entao a alternativa D traz uma noção coerente com esse raciocinio de melhoria e adaptacao constantes. Resumo de prova: se a banca misturar monitoramento, filtragem e categorizacao de eventos com negação dessas funcoes, desconfie. Aqui, o item C erra justamente porque descreve o oposto do que o gerenciamento de eventos faz no ITIL.