A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas voltadas para a construção e a manutenção de serviços de TI. De acordo com a ITIL versão 3, o estágio que trata dos processos de registrar, comunicar, diagnosticar, monitorar e mitigar os problemas de um serviço de tecnologia da informação é:
- A)Service Design.
Errada, porque Service Design trata do desenho e da especificação dos serviços, não da rotina de registrar e mitigar problemas em operação.
- B)Service Strategy.
Errada, pois Service Strategy define objetivos e direcionamento da gestão de serviços, sem foco no tratamento operacional de incidentes e problemas.
- C)Service Operation.
Certa, porque Service Operation é a etapa da ITIL v3 voltada para a operação diária do serviço, incluindo registro, comunicação, diagnóstico, monitoramento e mitigação de problemas.
- D)Service Transition.
Errada, porque Service Transition cuida da passagem do serviço do projeto para a produção, e não do suporte operacional contínuo.
Gabarito: C
A ITIL v3 organiza a gestão de serviços em etapas do ciclo de vida, e cada uma delas tem uma função bem específica. Quando a questão fala em registrar, comunicar, diagnosticar, monitorar e mitigar problemas, ela está descrevendo o momento em que o serviço já está em funcionamento e os incidentes/problemas precisam ser tratados no dia a dia. Isso é bem a cara de Service Operation, que cuida da entrega e do suporte operacional do serviço. Pense assim: na operação, o foco é manter o serviço rodando com o menor impacto possível para o usuário. Se algo dá errado, a equipe registra o chamado, comunica as partes envolvidas, investiga a causa, acompanha a ocorrência e tenta reduzir o dano rapidamente. É o famoso “apagando incêndio” com método, não no improviso. Por isso o gabarito é a letra C. Na ITIL v3, Service Operation concentra processos como Incident Management, Problem Management, Event Management e Request Fulfillment, justamente os que lidam com a rotina de estabilidade e recuperação do serviço. As outras fases cuidam de planejamento, desenho e transição, não desse trabalho operacional contínuo. Então, se a banca falar em monitorar falhas, diagnosticar causas e mitigar impactos no serviço em produção, acenda a luz de Service Operation. É a fase em que a TI para de “projetar o serviço” e passa a “fazer o serviço acontecer sem drama”.