O ITIL v3 é focado no ciclo de vida do serviço de TI, sendo formado por 5 publicações ou livros, segundo alguns autores: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço. Cada uma dessas publicações possui funções e processos. Trata-se de um dos processos da Transição de Serviço:
- A)Gerenciamento da Demanda.
Errada, porque Gerenciamento da Demanda é associado à Estratégia de Serviço, onde se busca entender e influenciar a procura pelos serviços.
- B)Gerenciamento da Capacidade.
Errada, porque Gerenciamento da Capacidade é tradicionalmente ligado ao Desenho de Serviço, para garantir que a TI entregue o desempenho necessário.
- C)Gerenciamento do Conhecimento.
Certa, porque Gerenciamento do Conhecimento é um processo da Transição de Serviço no ITIL v3.
- D)Gerenciamento de Operações de TI.
Errada, porque Gerenciamento de Operações de TI é atividade do livro de Operação de Serviço, voltada ao funcionamento diário do ambiente.
Gabarito: C
No ITIL v3, o ciclo de vida do serviço é dividido em cinco livros, e cada um deles concentra práticas e processos próprios. A ideia é simples: a Estratégia decide o que faz sentido para o negócio, o Desenho monta o serviço, a Transição coloca tudo em produção com segurança, a Operação cuida do dia a dia, e a Melhoria Continuada fica olhando se ainda dá para fazer melhor. Parece organização de casa, mas em nível de serviço de TI. A questão pede um processo da Transição de Serviço. Nesse livro, um dos processos bem clássicos é o Gerenciamento do Conhecimento, porque a transição precisa garantir que informações, lições aprendidas, mudanças e configurações estejam registradas e disponíveis para a equipe certa na hora certa. Sem isso, o serviço sobe para produção no escuro, e aí o problema já começa com crachá. Por isso o gabarito é a letra C. O Gerenciamento do Conhecimento integra a Transição de Serviço e ajuda a manter a base de conhecimento atualizada, apoiando decisões, reduzindo retrabalho e evitando que a equipe dependa só da memória ou do famoso "pergunta para alguém do suporte". As demais alternativas pertencem a outros estágios do ciclo de vida: demanda e capacidade não ficam na Transição. Então, para memorizar: Transição é o estágio que prepara a mudança com controle, documentação e aprendizado reutilizável.