Considerando o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, versão 3, lançada em maio de 2007, alguns conceitos foram revistos e atualizados, com foco em serviços. São consideradas unidades organizacionais especializadas na execução de determinados tipos de atividades e responsáveis pela produção de um conjunto específico de produto:
- A)Papéis.
Errada, porque papel é a responsabilidade ou atribuição de uma pessoa ou grupo, e não uma unidade organizacional especializada.
- B)Funções.
Certa, pois função no ITIL é a unidade organizacional especializada na execução de atividades e na produção de resultados específicos.
- C)Serviços.
Errada, porque serviço é o meio de entregar valor ao cliente, e não a estrutura interna que executa atividades especializadas.
- D)Processos.
Errada, porque processo é um conjunto de atividades coordenadas para gerar um resultado, mas não uma unidade organizacional.
Gabarito: B
No ITIL v3, a palavra-chave aqui é bem direta: funções. Quando o enunciado fala em unidades organizacionais especializadas, responsáveis por executar atividades específicas e produzir um conjunto definido de resultados, ele está descrevendo uma estrutura de apoio operacional dentro da gestão de serviços. Em outras palavras, é como o time com tarefa bem delimitada, cada um sabendo exatamente o que faz para o serviço funcionar sem virar um improviso de corredor. No ITIL, função não é sinônimo de cargo isolado, mas de um agrupamento de pessoas, recursos e ferramentas voltados para uma atividade contínua e especializada. Exemplos clássicos incluem Service Desk, Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Aplicações. A ideia é dar organização e consistência à entrega dos serviços de TI. Por isso o gabarito B está correto: funções são justamente essas unidades organizacionais especializadas. Já processos são conjuntos de atividades interligadas com entradas e saídas, papéis são responsabilidades atribuídas a pessoas ou equipes, e serviços são meios de entregar valor ao cliente sem transferir a ele os custos e riscos internos. Então, se aparecer em prova algo como "unidade organizacional especializada" ou "responsável por um conjunto específico de resultados", pense em função. É uma das distinções mais cobradas na lógica do ITIL v3, que separa bem estrutura organizacional, fluxo de trabalho e entrega de valor.