A prática de gerenciamento de incidentes do ITIL 4 tem como objetivo
- A)garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em níveis suficientes em caso de desastre.
Errada, porque fala de disponibilidade e desempenho em caso de desastre, o que se aproxima mais de continuidade de serviço/recuperação de desastres, não de incidentes.
- B)planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, maximizando valor, e controlar custos e gerenciar riscos.
Errada, pois descreve gerenciamento de ativos de TI, com ciclo de vida, custos e riscos, que é outro assunto totalmente diferente.
- C)mapear as causas-raiz dos problemas, gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
Errada, porque identificar causa-raiz, soluções de contorno e erros conhecidos é papel do gerenciamento de problemas, não de incidentes.
- D)minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Certa, pois esse é exatamente o objetivo do gerenciamento de incidentes no ITIL 4: reduzir o impacto e restaurar o serviço rapidamente.
- E)maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviço e produto, garantindo que os riscos tenham sido avaliados adequadamente.
Errada, porque trata de mudanças de serviço e produto, com foco em sucesso e avaliação de riscos, o que remete ao gerenciamento de mudanças.
Gabarito: D
No ITIL 4, a prática de gerenciamento de incidentes existe para diminuir o estrago do dia a dia quando algo sai do normal. A lógica é simples: incidente não espera, então a equipe precisa agir rápido para reduzir o impacto no usuário e fazer o serviço voltar a funcionar o quanto antes. Pense no clássico “parou agora, conserta agora”. O objetivo dessa prática não é descobrir a causa profunda do problema, e sim restaurar o serviço com agilidade. Quem caça a causa-raiz é outra prática, a de gerenciamento de problemas. Já itens como mudanças, ativos e continuidade também têm suas próprias áreas no ITIL, cada uma com uma missão bem diferente. Por isso, o gabarito está na letra D. Ela traduz exatamente a definição do ITIL 4: minimizar o impacto negativo dos incidentes e restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. Em prova da CEBRASPE, quando aparecer linguagem de “retomar rapidamente” e “reduzir impacto”, acenda o alerta de gerenciamento de incidentes. Em resumo: incidente é o sintoma visível e urgente; problema é a causa por trás; mudança é o ajuste controlado. Se você misturar essas práticas, a banca costuma cobrar caro.