A mensuração de indicadores de processos é
- A)um mecanismo de avaliação operacional de custos de TI que indica quais processos são onerosos ao negócio organizacional.
Errada, porque mensuração de indicadores de processos não é apenas avaliar custos de TI, mas acompanhar desempenho, qualidade e resultados do processo.
- B)uma atividade que envolve coletar, analisar e relatar dados sobre o desempenho de uma organização e que ajuda a avaliar a eficiência, a eficácia e a qualidade dos processos organizacionais.
Certa, porque descreve exatamente a coleta, análise e divulgação de dados para avaliar eficiência, eficácia e qualidade dos processos.
- C)uma atividade que determina quais serão os processos monitorados dentro do que foi estabelecido pelas melhores práticas do ciclo PDCA (plan-do-check-act).
Errada, porque definir quais processos serão monitorados é uma etapa de planejamento da gestão, e não a própria mensuração dos indicadores.
- D)um método de alinhamento estratégico de negócio da organização com as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.
Errada, porque alinhamento estratégico é objetivo mais amplo de governança e gestão, não a definição conceitual de mensuração de indicadores.
- E)uma estratégia organizacional que diz como a organização deve reportar à autoridade competente os incidentes de TI em função de sistemas de infraestrutura crítica.
Errada, porque trata de reporte de incidentes de TI em infraestrutura crítica, assunto de continuidade e gestão de incidentes, não de indicadores de processos.
Gabarito: B
Mensurar indicadores de processos é, basicamente, colocar o processo na balança e verificar se ele está entregando o que promete. Você coleta dados, transforma isso em informação e compara com metas, padrões ou referências para saber se o processo está funcionando bem, mal ou se precisa de ajuste. Em gestão de processos e de desempenho, isso conversa diretamente com a lógica de monitoramento e melhoria contínua, muito ligada ao ciclo PDCA: planejar, executar, verificar e agir. A ideia não é “contar custos de TI” nem escolher, no chute, quais processos vão ser vigiados. Primeiro você define o que quer medir, depois coleta os dados, analisa os resultados e reporta o desempenho. É justamente esse conjunto que permite avaliar eficiência, eficácia e qualidade. Em termos de boas práticas, essa é a essência de indicadores de processo: medir para gerenciar, e não medir por esporte. Por isso, a alternativa B está correta: ela descreve a mensuração como uma atividade de coleta, análise e relato de dados sobre o desempenho organizacional, exatamente o que serve para avaliar se os processos estão produzindo bons resultados, com qualidade e uso adequado de recursos. As demais opções confundem mensuração com custo, seleção de processos, alinhamento estratégico ou reporte de incidentes, que são temas distintos.