No ITIL 4, um pacote de design de serviço, afeto à prática de design de serviço,
- A)define um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas, de acordo com o desenho e requisito do serviço.
Errada, porque descreve um processo/atividade que transforma entradas em saídas, conceito ligado a processo, não ao pacote de design de serviço.
- B)define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada estágio de seu ciclo de vida.
Certa, pois o pacote de design de serviço reúne e define os aspectos e requisitos do serviço em todas as fases do ciclo de vida.
- C)é a soma das interações funcionais e emocionais com um serviço e provedor de serviços conforme percebido por um usuário.
Errada, porque essa é a definição de experiência do cliente/usuário em relação ao serviço, não de pacote de design.
- D)é usado por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos e encontrar soluções práticas que atendam às necessidades da organização.
Errada, porque isso remete a design thinking, uma abordagem de solução de problemas, e não ao conceito de pacote de design do ITIL 4.
Gabarito: B
No ITIL 4, o pacote de design de serviço serve como um documento de apoio bem completo para levar um serviço do papel para a realidade sem esquecer nenhum detalhe importante. Ele reúne informações sobre o serviço, seus requisitos, como ele será operado, suportado, medido e melhorado ao longo de todo o ciclo de vida. A ideia é evitar improviso. Em vez de tratar apenas de um pedaço do serviço, o pacote de design conecta o que foi pensado na fase de desenho com o que será entregue, operado e mantido depois. Por isso, ele precisa considerar não só a criação inicial, mas também aspectos de transição, operação e melhoria contínua. É exatamente por isso que a alternativa B está correta: ela descreve o pacote de design como algo que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada estágio de seu ciclo de vida. Essa formulação está alinhada com a lógica do ITIL 4, que vê o serviço de forma integrada, e não como um item isolado. As outras alternativas misturam conceitos diferentes de gestão de serviços, experiência do usuário e design thinking. Em prova CESPE/CEBRASPE, esse tipo de troca de definições é clássico: o enunciado fala de um conceito e a banca oferece vizinhos parecidos para confundir sua memória.