No ITIL, o conceito afeto à prática de gerenciamento de nível de serviço descreve o que o serviço faz, podendo ser usado para determinar se um serviço é adequado ao propósito. Esse conceito é conhecido como
- A)nível de serviço.
Errada, porque nível de serviço é o resultado combinado de metas e expectativas, não o conceito que descreve o que o serviço faz.
- B)garantia.
Errada, porque garantia se relaciona ao desempenho adequado do serviço, como disponibilidade e capacidade, e não ao que ele faz para atender ao propósito.
- C)utilidade.
Certa, porque utilidade é exatamente o conceito do ITIL que descreve o que o serviço faz e indica se ele é adequado ao propósito.
- D)acordo de nível de serviço.
Errada, porque acordo de nível de serviço é o documento/contrato que formaliza metas entre áreas, não o conceito de valor do serviço em si.
Gabarito: C
No ITIL, o gerenciamento de nível de serviço não trata só de “prometer prazos”, mas de garantir que o serviço entregue valor real para o negócio. Dentro desse contexto, o ITIL separa dois conceitos centrais: utilidade e garantia. A utilidade responde à pergunta “o serviço faz o que eu preciso?”, enquanto a garantia pergunta “ele funciona do jeito certo, no nível esperado?“. O enunciado está falando justamente da ideia de descrever o que o serviço faz e de verificar se ele é adequado ao propósito, que é a definição de utilidade. Em linguagem de prova: se o serviço atende à necessidade do usuário, ele tem utilidade; se além disso ele é confiável, disponível e com capacidade adequada, ele também tem garantia.