De acordo com ITIL v4, ao comunicar claramente os fatores críticos de sucesso e as restrições que se aplicam a um serviço, o consumidor contribui para a
- A)redução dos custos.
Errada, porque comunicar fatores críticos de sucesso e restrições não tem como foco principal reduzir custos, embora isso possa acontecer indiretamente.
- B)redução dos riscos.
Certa, porque deixar claros os fatores críticos de sucesso e as restrições ajuda a evitar falhas de alinhamento e, com isso, reduzir riscos no uso e na entrega do serviço.
- C)definição de capacidade do fornecedor.
Errada, porque isso não serve para definir a capacidade do fornecedor, e sim para alinhar entendimento e expectativas sobre o serviço.
- D)definição adequada dos custos.
Errada, porque a comunicação desses elementos não define custos do serviço; ela contribui principalmente para entendimento e redução de incertezas.
Gabarito: B
Na ITIL v4, a comunicação entre provedor e consumidor de serviço não é só formalidade: ela ajuda a alinhar expectativas e a deixar claro o que o serviço precisa entregar, quais são os fatores críticos de sucesso e quais limitações existem. Isso evita aquele clássico “achei que estava incluído” que costuma aparecer quando o problema já virou incidente.