No ITIL v3, um acordo entre um provedor de serviço de TI e outro setor da mesma organização, em que, por exemplo, se definem os produtos a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes é denominado
- A)acordo de nível operacional.
Correta: o acordo de nível operacional é o compromisso entre áreas internas da organização sobre entregas e responsabilidades.
- B)acordo de nível de serviço.
Errada: acordo de nível de serviço é o SLA, firmado para definir o serviço prestado ao cliente/usuário, não entre setores internos.
- C)pacote de nível de serviço.
Errada: pacote de nível de serviço não é o nome do acordo descrito na questão, mas uma forma de organizar a oferta do serviço.
- D)contrato de apoio.
Errada: contrato de apoio é uma expressão associada a suportes/fornecedores de apoio, não ao acordo interno entre setores da mesma organização.
- E)catálogo de serviços.
Errada: catálogo de serviços é a lista de serviços disponibilizados, e não um acordo de responsabilidades entre áreas.
Gabarito: A
No ITIL v3, quando um acordo é feito entre o provedor de serviços de TI e outro setor da mesma organização, estamos falando de um documento interno para alinhar entregas, prazos e responsabilidades. Isso é importante porque, na prática, TI quase nunca trabalha sozinha: ela depende de outras áreas para funcionar sem virar um samba doido. Esse tipo de acordo define, por exemplo, quais produtos ou atividades serão fornecidos por uma equipe interna, quem faz o quê e em que nível de qualidade. Em linguagem do ITIL, isso é o acordo de nível operacional, usado para formalizar compromissos entre unidades internas da própria organização. Já o acordo de nível de serviço é externo ou voltado ao cliente/usuário, descrevendo o que o serviço de TI entrega para quem o consome. A questão tenta confundir justamente isso: interno com interno não é SLA, e sim um compromisso operacional entre áreas. Por isso o gabarito A está correto. No ITIL v3, o acordo de nível operacional (OLA) apoia a entrega do SLA, porque organiza as responsabilidades internas necessárias para que o serviço prometido ao usuário realmente aconteça.