No ITIL v3, o processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI é denominado
- A)gerenciamento de continuidade de serviço.
Correta, porque o gerenciamento de continuidade de serviço trata dos riscos que podem comprometer seriamente a disponibilidade e a recuperação dos serviços de TI.
- B)validação e testes do serviço.
Errada, porque validação e testes do serviço verificam se o serviço atende aos requisitos, mas não são o processo responsável pelo gerenciamento desses riscos.
- C)gerenciamento de riscos de serviço.
Errada, porque no ITIL v3 não é esse o nome do processo cobrado para riscos graves sobre serviços, apesar de a expressão parecer plausível.
- D)gerenciamento do nível de serviço.
Errada, porque gerenciamento do nível de serviço cuida de acordos, metas e acompanhamento de desempenho, não de continuidade frente a riscos severos.
- E)gerenciamento de liberação e implantação.
Errada, porque liberação e implantação tratam de colocar mudanças em produção com controle, e não de gerenciar riscos de indisponibilidade grave.
Gabarito: A
No ITIL v3, a ideia aqui é pensar em "o que acontece se o serviço sofrer uma pancada forte?". Quando o risco pode comprometer seriamente os serviços de TI, entra em cena o gerenciamento de continuidade de serviço, que cuida de manter ou restaurar os serviços em níveis aceitáveis após incidentes graves. Em outras palavras: não é um processo para ficar apenas catalogando risco, mas para garantir que o serviço continue de pé quando a coisa aperta. Esse processo faz parte do Service Design e conversa com análise de impacto, planos de continuidade e testes de recuperação. Ele trabalha para reduzir danos e acelerar a volta ao normal, algo bem alinhado com a lógica de continuidade do negócio e dos serviços. Por isso o gabarito A está correto: "gerenciamento de continuidade de serviço" é o nome dado no ITIL v3 ao processo voltado a riscos que podem afetar seriamente os serviços de TI. A banca gosta dessa pegadinha porque troca o foco do risco em si pelo foco na resposta ao risco. Não há aqui fundamento legal específico, porque o tema é doutrinário do ITIL, não jurídico. O ponto-chave é dominar a nomenclatura do framework e lembrar que continuidade é a palavra que aparece quando o impacto potencial é grave.