Na biblioteca ITIL, o nível de serviço que busca transformar o gerenciamento de serviços em ativos estratégicos para atender aos objetivos da empresa é conhecido como
- A)desenho de serviço.
Errada, porque desenho de serviço trata de planejar e estruturar os serviços, não de definir a TI como ativo estratégico da empresa.
- B)melhoria continuada.
Errada, porque melhoria continuada busca aperfeiçoar serviços e processos já existentes, e não formular a estratégia do gerenciamento de serviços.
- C)transição de serviço.
Errada, porque transição de serviço cuida de colocar mudanças em produção com controle e segurança, não de alinhar serviços aos objetivos empresariais.
- D)estratégia de serviço.
Certa, porque estratégia de serviço é a fase da ITIL que transforma o gerenciamento de serviços em um ativo estratégico para atender aos objetivos do negócio.
- E)operação de serviço.
Errada, porque operação de serviço foca a execução e o suporte cotidiano dos serviços, sem o papel de definir direcionamento estratégico.
Gabarito: D
A ITIL organiza a gestão de serviços em fases do ciclo de vida, e cada uma tem uma função bem diferente. Quando a banca fala em transformar o gerenciamento de serviços em algo estratégico para ajudar a empresa a atingir seus objetivos, ela está olhando para a fase de estratégia de serviço. É nela que se define quais serviços fazem sentido, para quem eles existem e como eles criam valor de negócio, não apenas suporte operacional. Pense assim: antes de desenhar, transitar e operar, alguém precisa responder a pergunta mais importante: "isso faz sentido para a empresa?". Essa é justamente a lógica da estratégia de serviço, que alinha serviços de TI com metas organizacionais e trata o serviço como ativo estratégico. Em termos doutrinários da ITIL, o foco aqui é valor, demanda, utilidade e garantia, sempre conectando TI ao negócio. Por isso o gabarito é a letra D. As demais fases são importantes, mas atuam em momentos diferentes: desenho cuida de planejar o serviço; transição cuida de levar a mudança para o ambiente real; operação cuida de manter tudo funcionando no dia a dia; e melhoria continuada monitora e aperfeiçoa o que já existe. A banca gosta muito dessa distinção de "quem faz o quê" dentro do ciclo de vida. Resumo de prova: quando a questão falar em visão estratégica, alinhamento com os objetivos da empresa e transformação da TI em vantagem competitiva, pense imediatamente em estratégia de serviço. Se a frase falar em projeto, implantação, sustentação ou melhoria, aí a história muda de capítulo.