Assinale a opção que apresenta as etapas do processo de melhoria contínua do serviço preconizadas no ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3).
- A)identificação da estratégia; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; apresentar e usar as informações; e implantar a melhoria
Certa: descreve a lógica do processo de melhoria contínua do serviço no ITIL v3, com definição, medição, análise e implantação da melhoria.
- B)aceitar, registrar e filtrar requisições de serviço; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; solicitar encerramento de requisições de serviço; e fornecer relatórios dos resultados
Errada: mistura etapas de aceitação, registro e encerramento de requisições de serviço, que pertencem ao tratamento operacional de requisições, não ao CSI.
- C)aceitar, registrar e filtrar requisições de serviço; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; apresentar e usar as informações; e implantar a melhoria
Errada: também mistura requisições de serviço com etapas de medição e análise, unindo processos diferentes que o ITIL separa.
- D)aceitar, registrar e filtrar requisições de serviço; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; apresentar e usar as informações; e solicitar encerramento de requisições de serviço
Errada: além de trazer requisições de serviço, termina com encerramento de requisições, o que não corresponde ao ciclo de melhoria contínua.
Gabarito: A
No ITIL v3, a melhoria contínua do serviço aparece no processo de Continual Service Improvement (CSI), que funciona como um ciclo para medir, analisar e melhorar o serviço o tempo todo. A lógica é bem prática: primeiro você entende o que quer melhorar, depois define o que vai medir, coleta e trata os dados, analisa as informações e, por fim, usa isso para implantar a melhoria. É quase um “medir primeiro, consertar depois”, para não sair melhorando no escuro. A alternativa A traz exatamente essa sequência de trabalho típica do CSI: definição da estratégia/objetivo de melhoria, definição do que será medido, coleta, processamento, análise, apresentação/uso das informações e implantação da melhoria. Isso está alinhado ao modelo de 7 passos de melhoria contínua do ITIL v3, que orienta a transformar dados em ação. Em prova, o CESPE gosta de misturar esse fluxo com processos de operação, especialmente atendimento de requisições. Mas melhoria contínua não é abrir chamado nem encerrar requisição: é usar métricas e análise para melhorar serviço, processo e resultado. Então, se a alternativa descreve um caminho que termina em melhoria baseada em dados, você está olhando para o CSI do ITIL v3. Se ela fala de registro e encerramento de requisições, já saiu da trilha da melhoria contínua e entrou em outra área do ITIL.