Gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de fornecedor e gerenciamento de capacidade são processos do nível de serviço da ITIL denominado
- A)transição de serviço.
Errada: Transição de Serviço trata de colocar o serviço em produção com controle de mudanças, liberação e testes, não de catálogo, fornecedor e capacidade.
- B)estratégia de serviço.
Errada: Estratégia de Serviço define diretrizes e valor do serviço, mas esses processos operacionais de preparação pertencem ao desenho.
- C)melhoria continuada.
Errada: Melhoria Contínua é focada em avaliar e aprimorar serviços e processos já existentes, não em definir esses processos de base.
- D)operação de serviço.
Errada: Operação de Serviço cuida da execução diária do serviço, enquanto catálogo, fornecedor e capacidade são planejados antes da operação.
- E)desenho de serviço.
Certa: Esses três processos são clássicos do Desenho de Serviço na ITIL, fase responsável por estruturar e preparar o serviço.
Gabarito: E
Na ITIL, os processos são organizados em fases do ciclo de vida do serviço, e a pegadinha clássica é misturar "serviço" com "desenho". Gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de fornecedor e gerenciamento de capacidade são processos típicos da fase de Desenho de Serviço, porque atuam antes da implantação, preparando a oferta, os acordos e a estrutura necessária para o serviço funcionar bem. Pense assim: antes de colocar o serviço na rua, alguém precisa definir o que será oferecido, com quais fornecedores, e se a estrutura aguenta a demanda. É exatamente esse o papel do Desenho de Serviço. Ele trata do planejamento e da construção do serviço para que ele nasça adequado, estável e alinhado às necessidades do negócio. Por isso, o gabarito é a letra E. A ITIL v3/2011 coloca esses processos em Service Design, junto com outros como gerenciamento de nível de serviço, disponibilidade e continuidade. É a fase que organiza o serviço no papel e na prática, sem improviso de última hora. Se você lembrar que catálogo, fornecedor e capacidade ajudam a desenhar o serviço antes da operação, já mata boa parte das questões da banca CESPE/CEBRASPE, que adora trocar uma fase pela outra para ver se você cai no conto do processo perdido.