Segundo a ITIL 4, um meio de permitir a cocriação de valor, de modo a facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o próprio cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos, corresponde ao conceito-chave de
- A)gerenciamento de serviço.
Errada, porque gerenciamento de serviço é o conjunto de atividades para planejar, entregar e melhorar serviços, e não o conceito definido no enunciado.
- B)serviço.
Certa, pois a ITIL 4 define serviço como meio de cocriação de valor que facilita resultados desejados pelo cliente sem que ele precise gerenciar custos e riscos específicos.
- C)gerenciamento de relacionamento de serviço.
Errada, porque gerenciamento de relacionamento de serviço é a prática voltada a manter interação e alinhamento com as partes interessadas, não a definição básica do conceito.
- D)utilidade de serviço.
Errada, porque utilidade de serviço é a adequação ao propósito, isto é, o que o serviço faz, mas não o conceito completo descrito pela questão.
- E)oferta de serviço.
Errada, porque oferta de serviço é a proposta apresentada ao mercado, enquanto o enunciado trata da definição conceitual de serviço na ITIL 4.
Gabarito: B
Na ITIL 4, "serviço" é a base de tudo: é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que o cliente quer alcançar, sem que ele precise assumir custos e riscos específicos. Em outras palavras, a organização entrega algo que ajuda o cliente a atingir um objetivo, e não apenas um produto isolado. Esse conceito vem diretamente da definição formal da ITIL 4. A ideia central é simples: o cliente quer o resultado, e o provedor do serviço absorve ou administra parte dos custos e riscos para tornar isso viável. É por isso que a palavra-chave da questão é justamente "serviço". Cuidado para não confundir com utilidade e garantia: utilidade é o que o serviço faz para o cliente, e garantia é como ele é entregue com qualidade adequada. Esses são elementos do serviço, mas não são o próprio conceito definido no enunciado. Então, quando a banca fala em cocriação de valor, facilitação de resultados desejados e ausência de gestão direta de custos e riscos pelo cliente, ela está descrevendo o conceito central de serviço na ITIL 4. É o núcleo da gestão de serviços, bem no estilo ITIL: menos confusão, mais valor.