Determinado segmento de mercado de TIC deve possuir iniciativas integradas de equipes e departamentos funcionais, como equipe de marketing, equipe de suporte e equipe de vendas, que visem atender ao padrão de engajamento do cliente “a qualquer hora, em qualquer lugar”. Desse modo, é possível que práticas de gerenciamento de dados do cliente sejam implementadas utilizando-se uma abordagem multifacetada com padrões de consistência para dados e serviços compartilhados. Esse cenário traduz uma expectativa esperada para
- A)DevOps.
Errada, porque DevOps é voltado à integração entre desenvolvimento e operações de TI, não à gestão integrada do relacionamento com o cliente.
- B)customer relationship management (CRM).
Certa, pois CRM é a estratégia e o conjunto de práticas para integrar marketing, vendas e suporte no atendimento e na fidelização do cliente.
- C)cloud access security brokers (CASBs).
Errada, porque CASB é ferramenta de segurança para controlar e monitorar o uso de serviços em nuvem, sem relação direta com relacionamento com clientes.
- D)Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Errada, porque LGPD é a lei que regula o tratamento de dados pessoais, e não um modelo de gestão do relacionamento com o cliente.
- E)SCRUM.
Errada, porque SCRUM é um framework ágil de gestão de trabalho em equipes, não uma abordagem para integrar áreas de atendimento ao cliente.
Gabarito: B
A questão descreve um ambiente em que marketing, suporte e vendas trabalham de forma integrada para acompanhar o cliente em vários canais, a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso é a cara do CRM, que não é só um software, mas uma estratégia de negócio voltada a conhecer, atender e fidelizar o cliente usando dados e processos compartilhados. Em outras palavras: a empresa para de tratar cada setor como uma ilha e passa a enxergar o cliente como o centro da operação. No CRM, a ideia é reunir informações do cliente, padronizar o atendimento e permitir uma visão única do relacionamento. Por isso o enunciado fala em abordagem multifacetada, consistência de dados e serviços compartilhados: são pistas clássicas de CRM, especialmente no contexto de integração entre áreas comerciais e de suporte. O gabarito é a letra B porque customer relationship management significa exatamente gestão do relacionamento com o cliente. A expressão “a qualquer hora, em qualquer lugar” reforça a lógica de omnicanalidade e integração dos pontos de contato, algo bem alinhado com CRM moderno. As outras alternativas fogem do foco: DevOps trata de integração entre desenvolvimento e operações; CASB é solução de segurança para uso de serviços em nuvem; LGPD é a lei de proteção de dados pessoais; e SCRUM é um framework ágil para gestão de projetos. Aqui, o tema não é velocidade de entrega, nem segurança em nuvem, nem norma jurídica, nem método ágil. O assunto é relacionamento com o cliente, pura e simplesmente.