Determinado sistema de característica analítica gera informações sobre o valor do cliente ao longo do tempo e utiliza fontes de dados como sítios web, call center, email e dados de campanhas de marketing. Esse tipo de sistema é denominado
- A)ERM (Employee Relationship Management).
Errada, porque ERM trata do relacionamento com empregados, não da análise do valor e comportamento de clientes.
- B)TQM (Total Quality Management).
Errada, porque TQM é gestão da qualidade total, voltada a processos e melhoria contínua, não a relacionamento com clientes.
- C)PRM (Partner Relationship Management).
Errada, porque PRM se refere ao relacionamento com parceiros de negócio, não com consumidores ou clientes.
- D)BPM (Business Performance Management).
Errada, porque BPM trata de desempenho dos negócios e indicadores gerenciais, não do histórico e valor do cliente.
- E)CRM (Customer Relationship Management).
Certa, porque CRM é o sistema voltado ao relacionamento com o cliente, inclusive em sua vertente analítica, com dados de web, call center, e-mail e marketing.
Gabarito: E
A questão descreve um sistema analítico que acompanha o valor do cliente ao longo do tempo e cruza dados de vários pontos de contato, como web, call center, e-mail e campanhas de marketing. Isso é bem a cara de CRM, porque o foco está em conhecer, atrair, reter e desenvolver o relacionamento com o cliente, usando informação para apoiar decisão e personalização. Em outras palavras: não é só cadastrar cliente, é entender o comportamento dele e agir melhor com base nisso. Dentro de CRM, é comum aparecer a divisão em operacional, analítico e colaborativo. O enunciado fala de característica analítica, então o sistema está trabalhando com dados e indicadores para gerar conhecimento sobre o cliente, como valor ao longo do tempo, perfil e resposta às ações de marketing. Esse tipo de visão é usado justamente para aumentar fidelização, receita e eficiência das campanhas. Por isso, o gabarito é CRM (Customer Relationship Management). A expressão é clássica em governança e gestão de TI quando o assunto é relacionamento com clientes e uso de dados de múltiplos canais. Em provas, se aparecer cliente + histórico + canais de atendimento + marketing + análise, desconfie de CRM antes de qualquer outra sigla bonitinha. As demais alternativas tratam de outros tipos de gestão: ERM olha para empregado, PRM para parceiro, BPM para desempenho do negócio e TQM para qualidade total. Ou seja, todas giram em torno de temas reais de gestão, mas nenhuma tem o foco específico no cliente e em sua análise ao longo do tempo.