De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao
- A)participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
Correta, porque participar da definição de requisitos e resultados esperados reduz ambiguidades e ajuda a mitigar riscos do serviço.
- B)restringir o acesso aos recursos envolvidos no relacionamento entre as partes durante o serviço.
Errada, pois restringir acesso aos recursos não é a contribuição típica do consumidor para mitigação de riscos na ITIL 4.
- C)minimizar os fatores críticos e as restrições relacionadas ao serviço.
Errada, porque minimizar fatores críticos e restrições é uma formulação genérica e não descreve a atuação do consumidor no serviço.
- D)remover suas restrições com requisições de suporte ao desempenho.
Errada, já que remover restrições com requisições de suporte ao desempenho não corresponde ao papel do consumidor na mitigação de riscos.
Gabarito: A
Na ITIL 4, a lógica é simples: serviço bom não nasce do nada, ele é construído com alinhamento entre provedor e consumidor. O consumidor ajuda a reduzir riscos quando participa da definição do que precisa, do que espera receber e de quais resultados considera aceitáveis. Isso evita ruído, retrabalho, expectativas irreais e aquele clássico desastre de "não era isso que eu queria". A mitigação de riscos, nesse contexto, vem justamente da clareza. Quando você ajuda a definir requisitos e resultados esperados, fica mais fácil escolher o serviço certo, ajustar níveis de serviço e combinar responsabilidades. Em outras palavras, quanto melhor o entendimento inicial, menor a chance de falha na entrega e menor o risco de insatisfação ou uso inadequado do serviço. Por isso o gabarito é a letra A. A ITIL 4 valoriza a cocriação de valor e a colaboração entre as partes, e o consumidor não é um sujeito passivo: ele contribui ativamente para que o serviço seja adequado ao propósito e ao uso. Não há aqui uma regra legal, mas sim um fundamento doutrinário da própria ITIL 4, especialmente a ideia de co-criação de valor e de gestão conjunta das expectativas.