De acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, assegurar que as pessoas que trabalham para a organização sejam competentes com base em educação, treinamento ou experiência apropriados é ação relacionada a
- A)liderança e comprometimento.
Errada, porque liderança e comprometimento tratam da atuação da alta direção, e não da verificação de competência por educação, treinamento ou experiência.
- B)apoio para o sistema de gestão de serviço.
Certa, pois garantir que as pessoas sejam competentes é requisito típico de suporte ao sistema de gestão de serviço.
- C)papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
Errada, porque papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais tratam de atribuição de funções, não da competência técnica das pessoas.
- D)avaliação de desempenho.
Errada, porque avaliação de desempenho é etapa de medição e acompanhamento de resultados, não de assegurar competência inicial ou adequada.
- E)ações para abordar riscos e oportunidades.
Errada, porque ações para abordar riscos e oportunidades dizem respeito ao planejamento do sistema, não à capacitação e competência das pessoas.
Gabarito: B
A ABNT NBR ISO/IEC 20000-1 organiza os requisitos do sistema de gestão de serviços de forma parecida com outras normas de gestão: primeiro ela define a direção, depois o suporte, a operação e a avaliação. Quando a norma fala em assegurar que as pessoas sejam competentes com base em educação, treinamento ou experiência, ela está tratando de um requisito de suporte, isto é, da base que permite o sistema funcionar bem no dia a dia. Pense assim: antes de cobrar resultado, a organização precisa garantir que quem executa o trabalho sabe o que está fazendo. Não adianta ter processo bonito no papel se a equipe não tem preparo. Por isso, competência, treinamento e experiência entram no bloco de apoio ao sistema de gestão de serviço. Esse raciocínio é bem alinhado com a lógica das normas ISO de gestão, em especial com a ideia de “support” (apoio), que reúne recursos, competência, conscientização, comunicação e informação documentada. Ou seja, é o alicerce do sistema, não a vitrine. Assim, o gabarito é a letra B, porque a exigência de garantir competência das pessoas está diretamente ligada ao apoio para o sistema de gestão de serviço.