O bom funcionamento das seguradoras requer que existam canais de atendimento estruturados e operacionais, capazes de atender às demandas por informação dos segurados. A Ouvidoria, um desses canais, tem a função principal de
- A)reduzir a insuficiência de informações sobre os termos de seguro.
Errada, porque reduzir a insuficiência de informações é função mais ligada ao atendimento e à comunicação comercial, não à missão principal da ouvidoria.
- B)evitar reclamações.
Errada, porque a ouvidoria não existe para evitar reclamações, e sim para recebê-las e tratá-las quando surgem.
- C)orientar os segurados sobre as suas indenizações.
Errada, porque orientar sobre indenizações é tarefa típica do atendimento ao cliente ou da área operacional do sinistro, não da ouvidoria.
- D)atuar na solução de eventuais conflitos na relação entre os consumidores e empresas.
Certa, porque a ouvidoria atua como canal de solução de conflitos e de tratamento de demandas não resolvidas entre consumidores e empresa.
- E)disponibilizar um chat para facilitar o contato.
Errada, porque disponibilizar chat é apenas um meio tecnológico de contato, e não a função institucional da ouvidoria.
Gabarito: D
A ouvidoria é, em resumo, a última porta antes de o problema virar uma bola de neve. Ela não existe para vender mais, nem para explicar produto como atendimento comum: sua função é receber manifestações mais graves ou não resolvidas e tentar dar solução adequada ao conflito entre consumidor e empresa. Em outras palavras, ela atua como um canal de segunda instância, voltado a reclamações, sugestões e pedidos de providência. No mercado de seguros, esse papel é ainda mais importante porque o segurado costuma procurar clareza sobre cobertura, sinistro, indenização e prazos. Quando o atendimento normal não resolve, a ouvidoria entra como instância interna de revisão e tratamento do conflito. É por isso que a banca marcou a letra D: ela descreve exatamente a função principal da ouvidoria, que é atuar na solução de eventuais conflitos na relação entre consumidores e empresas. Esse entendimento também combina com a regulação do setor financeiro e segurador, em que a ouvidoria é tratada como canal estruturado para atendimento de demandas, especialmente reclamações, com foco em mediação e resposta efetiva. Então, se a questão falar em conflito, reclamação ou resolução de demanda mal resolvida, pense em ouvidoria. Se falar em informação básica, orientação inicial ou chat, aí já é outro canal.