O relato a seguir exemplifica a importância de implementar processos humanizados de acolhimento nos serviços de saúde, como prescrito pela Política Nacional de Humanização (PNH). A. tem 15 anos. Ela chega a uma unidade de saúde vestindo uniforme escolar, sozinha. Dirige-se à recepção, onde o processo de acolhimento é feito à maneira tradicional: por meio de triagem burocrática, sem sistematização de um processo de Classificação de Risco com protocolo estabelecido. A. está visivelmente angustiada e diz estar com muita dor na barriga. A profissional da recepção avalia que ela pode ficar na fila e, depois de 35 minutos esperando, A. volta à recepção dizendo que a dor está aumentando, mas é reconduzida a esperar sua vez na fila. Depois de 15 minutos A. cai no chão, é levada para o atendimento e morre por ter ingerido veneno de rato para interromper uma gravidez indesejada. Um acolhimento humanizado poderia ter evitado o desfecho trágico de A. Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco. Série B, Textos Básicos em Saúde. Brasília/DF. 2004. (Adaptado). As opções a seguir descrevem corretamente processos de acolhimento humanizado no cotidiano dos serviços de saúde, à exceção de uma. Assinale-a.
- A)Humanização das relações entre profissionais de saúde e usuários quanto à forma de escuta dos problemas e das demandas dos usuários.
Correta, porque a humanização exige escuta qualificada e respeito às demandas do usuário, com relação mais acolhedora no atendimento.
- B)Operacionalização de uma clínica ampliada, adotando a centralidade da figura do médico e dos procedimentos biomédicos prescritos.
Errada, porque a clínica ampliada não se baseia na centralidade do médico e do procedimento biomédico, mas na ampliação do cuidado e no trabalho em equipe.
- C)Adoção de uma recepção humanitária do usuário, responsabilizando-se por ele e permitindo que expresse suas preocupações e angústias.
Correta, pois o acolhimento humanizado envolve responsabilização pelo usuário, escuta de suas angústias e postura de atenção à sua necessidade.
- D)Valorização da empatia entre profissionais de saúde e usuários, mudando o foco da doença para o doente, considerado como sujeito.
Correta, porque a PNH valoriza a empatia e a mudança do foco exclusivo da doença para a pessoa em sua integralidade.
- E)Responsabilização maior dos profissionais de saúde em relação aos usuários, aumentando o vínculo de confiança entre eles.
Correta, já que o acolhimento fortalece vínculo, confiança e maior responsabilização dos profissionais em relação ao cuidado.
Gabarito: B
A Política Nacional de Humanização (PNH), criada no âmbito do SUS, aposta em acolhimento, escuta qualificada, responsabilização e vínculo. Na prática, isso significa tratar a pessoa como sujeito de direitos, e não como mais um número na fila, combinando atenção, respeito e avaliação de risco quando necessário. O acolhimento humanizado não é só "ser gentil": ele organiza o serviço para reconhecer sofrimento, urgência e vulnerabilidade. No caso narrado, a falha foi justamente transformar a chegada da usuária em uma triagem burocrática, sem classificação de risco nem atenção à gravidade do quadro. Em situações assim, o serviço precisa perceber sinais de alerta, escutar a queixa e agir com prioridade. Isso é totalmente coerente com a PNH e com a ideia de clínica ampliada, que olha para além do sintoma isolado. O gabarito é a letra B porque ela erra o conceito ao dizer que a clínica ampliada adota a centralidade do médico e dos procedimentos biomédicos. É o contrário: a clínica ampliada amplia o olhar, valoriza a equipe multiprofissional, o contexto de vida e o projeto terapêutico, sem reduzir tudo à figura do médico. A humanização não coloca o jaleco no trono, ela tira a pessoa do corredor invisível. Então, quando a questão fala em acolhimento humanizado, pense em escuta, vínculo, responsabilização, respeito e avaliação de risco. Se aparecer centralidade exclusiva do médico ou do procedimento, desconfie: isso costuma contrariar a lógica da PNH.