Um laboratório de ensaios e/ou calibrações deve ter uma política de procedimentos a serem implementados quando quaisquer aspectos de seu trabalho, ou os resultados desse trabalho, não estiverem em conformidade com os próprios procedimentos ou com os requisitos acordados com o cliente, conforme previsto na NBR ISO-IEC 17025. Ações geradas a partir da investigação de não-conformidades são denominadas ações
- A)reclamativas.
Errada, porque reclamação é a manifestação do cliente, não o nome técnico da ação gerada pela investigação da não conformidade.
- B)preventivas.
Errada, porque ação preventiva serve para evitar que um problema aconteça, e aqui o problema já ocorreu.
- C)de atendimento ao cliente.
Errada, porque atendimento ao cliente é uma atividade de relacionamento, não a denominação da resposta técnica à não conformidade.
- D)de melhorias.
Errada, porque melhoria é um conceito amplo de aperfeiçoamento, mas a norma trata aqui de corrigir uma falha identificada.
- E)corretivas.
Certa, porque ações decorrentes da investigação de não conformidades são ações corretivas, voltadas a eliminar a causa e evitar repetição.
Gabarito: E
A NBR ISO/IEC 17025 exige que o laboratório tenha um jeito claro de lidar com não conformidades, ou seja, situações em que o trabalho ou o resultado não bate com o procedimento interno ou com o que foi combinado com o cliente. Nesses casos, não basta só “anotar o problema”: o laboratório precisa investigar a causa, avaliar o impacto e agir para que o erro não continue se repetindo. Essa lógica é a cara das ações corretivas. A palavra-chave aqui é investigação de não conformidade. Se algo saiu do previsto, a resposta não é preventiva, porque prevenção atua antes do problema acontecer. Também não é ação de melhoria, porque melhoria é um conceito mais amplo e não necessariamente ligado a uma falha identificada. O foco da norma é corrigir a causa do desvio e evitar recorrência. Por isso, o gabarito é a letra E. A própria estrutura da ISO/IEC 17025 trabalha com tratamento de não conformidades, ação corretiva e, quando necessário, análise de causa raiz. Em prova, se aparecer a ideia de “investigação de não conformidade” ou “resultado fora do procedimento”, pense imediatamente em correção do problema e prevenção de repetição, isto é, ação corretiva. Em resumo: achou o erro, investiga, corrige e impede que ele volte a aparecer. O laboratório não pode tratar isso como mera reclamação do cliente nem como gentileza operacional; é requisito técnico de gestão da qualidade.