Para FORNI (2018), “[c]omunicação de crise é o ato de processar efetivamente as informações sobre um evento negativo, com os principais stakeholders: empregados, mídia, clientes, acionistas, fornecedores e tantos outros, conforme a natureza da crise”. Nesse contexto, analise as afirmativas a seguir sobre como uma organização deve conduzir a comunicação de crise. I. Todos os públicos que tenham alguma relação com a organização atingida pela crise precisam ser informados e tranquilizados; II. A organização deve delegar à mídia o comando da comunicação e entregar informações, mesmo parciais, rapidamente, para que os repórteres cuidem da opinião pública durante a crise; III. A comunicação interna deve ser a última a ser planejada pela organização, pois em situações de crise, os colaboradores evitam falar com a mídia e preferem por ela ser informados. Está correto o que se afirma em:
- A)I, apenas;
Correta, porque a organização deve informar todos os públicos afetados e manter a comunicação sob controle próprio.
- B)II, apenas;
Errada, pois a mídia não deve comandar a crise nem receber informação parcial como estratégia de condução da opinião pública.
- C)III, apenas;
Errada, porque a comunicação interna deve ser tratada como prioridade, e não deixada por último.
- D)I e III, apenas;
Errada, já que a II e a III estão incorretas.
- E)I, II e III.
Errada, porque apenas a afirmativa I está de acordo com a boa prática de comunicação de crise.
Gabarito: A
Na comunicação de crise, a lógica é simples: a organização precisa assumir o controle da informação, falar com rapidez, coerência e com todos os públicos relevantes. A ideia não é fazer marketing bonito da crise, mas reduzir ruído, evitar boatos e mostrar responsabilidade. Por isso, empregados, clientes, fornecedores, acionistas, mídia e demais stakeholders devem receber mensagens alinhadas ao tamanho e à natureza do problema. A afirmativa I está correta porque, em crise, não basta olhar só para fora. Quem tem relação com a organização precisa ser informado e, sempre que possível, tranquilizado com dados objetivos e atualizações consistentes. Isso faz parte do processo de preservar confiança e reputação. A II está errada porque a mídia não deve comandar a comunicação da crise. A organização não pode “terceirizar” sua voz nem entregar informação parcial para deixar repórteres conduzirem a opinião pública. O ideal é a empresa se posicionar primeiro, com transparência e responsabilidade, sem inventar, omitir ou improvisar. A III também está errada porque a comunicação interna não é a última prioridade, muito pelo contrário. Em crise, os colaboradores devem ser dos primeiros a saber o que está acontecendo, para não virarem fonte de boatos e para manter a unidade da mensagem. Assim, o gabarito A está correto: apenas a afirmativa I traduz a boa prática de comunicação de crise descrita por Forni.