Quanto à comunicação de crise, James Grunig (2009) sugere quatro princípios que precisam ser considerados: de relacionamento, de responsabilidade, de transparência e de comunicação simétrica. Esse último se baseia no fato de que:
- A)para prever ou se preparar para as situações de crise, as organizações devem considerar apenas os interesses da alta cúpula e dos acionistas;
Errada, porque a comunicação de crise em Grunig não se limita aos interesses da alta cúpula e dos acionistas, mas considera os públicos afetados e o equilíbrio das relações.
- B)a revelação do mínimo possível sobre a situação de crise ou dos problemas que ela pode causar tende a diminuir seus efeitos negativos para a identidade da organização;
Errada, pois ocultar informações contraria a transparência e tende a aumentar a desconfiança e o dano reputacional.
- C)relacionamentos duradouros e transparentes com os públicos de interesse tendem a aumentar a vulnerabilidade da organização frente às situações de crise;
Errada, já que relacionamentos duradouros e transparentes com os públicos tendem a reduzir, e não aumentar, a vulnerabilidade da organização na crise.
- D)a organização só deve responsabilizar-se pela administração de uma situação de crise na qual esteja envolvida se for diretamente culpada pela situação que a motivou;
Errada, porque a responsabilidade na crise não depende apenas de culpa direta: a organização deve responder de forma ética, comunicativa e preventiva mesmo em cenários complexos.
- E)para minimizar os efeitos negativos da crise, a organização precisa manter diálogo verdadeiro com o público e a segurança pública deve ser vista como tão importante quanto o lucro.
Certa, pois expressa a necessidade de diálogo verdadeiro com o público e de priorização da segurança e do interesse coletivo, em linha com a comunicação simétrica de Grunig.
Gabarito: E
Na comunicação de crise, James Grunig defende uma lógica bem diferente da velha postura de “esconder o problema e torcer para ninguém notar”. Para ele, crise não se administra só com controle de imagem, mas com relacionamento, responsabilidade, transparência e comunicação simétrica. Em outras palavras: a organização precisa falar com o público, ouvir o público e ajustar sua conduta quando necessário. O ponto da comunicação simétrica é justamente esse equilíbrio no diálogo. Não basta emitir comunicado bonito; é preciso manter uma conversa verdadeira, com troca real de informações e consideração pelos interesses dos públicos envolvidos. Isso reduz ruídos, aumenta confiança e ajuda a organização a atravessar a crise com menos desgaste. É por isso que o gabarito é a letra E. Ela traduz a ideia de que, para minimizar os efeitos negativos da crise, a organização deve manter diálogo verdadeiro com o público. Além disso, a frase lembra que a proteção da vida, da segurança e do interesse coletivo não pode ser tratada como algo menor do que o lucro. Esse é o espírito da comunicação simétrica e também da responsabilidade social da organização. As demais alternativas vão na direção oposta da teoria de Grunig: ou priorizam apenas a cúpula, ou defendem esconder informações, ou relativizam a responsabilidade da organização. Em crise, esse tipo de postura costuma piorar o problema, não resolver.