Os cinco níveis de valor que um cliente agrega a um produto, propostos por Philip Kotler, refletem as diferentes formas pelas quais as empresas podem atender e superar as expectativas dos consumidores. Esses níveis ajudam a compreender como um produto ou serviço evolui, desde atender necessidades básicas até oferecer inovações que geram um diferencial competitivo. Esse modelo destaca a importância de agregar valor em cada etapa para conquistar e fidelizar clientes em um mercado competitivo. No modelo de hierarquia de valor percebido, o conceito de produto ampliado é frequentemente utilizado pelas empresas como uma estratégia para se destacar no mercado. Diante do exposto, assinale, a seguir, a afirmativa que exemplifica corretamente uma aplicação prática desse conceito em um cenário competitivo.
- A)Restaurante que serve refeições com ingredientes frescos e de alta qualidade, mas não oferece diferenciais adicionais.
Errada, porque descreve apenas qualidade do produto principal, sem qualquer benefício adicional que caracterize produto ampliado.
- B)E-commerce que, além de entregar produtos no prazo esperado, envia um presente surpresa e disponibiliza suporte 24h.
Certa, porque além da entrega normal, oferece brindes e suporte 24h, que são diferenciais agregados ao produto.
- C)Serviço de streaming que permite acesso básico a filmes e séries sem opções de personalização ou vantagens exclusivas.
Errada, porque apresenta acesso básico ao serviço, sem personalização, vantagens exclusivas ou outros extras.
- D)Fabricante de smartphones que cumpre os padrões de mercado e evita oferecer inovações além das exigências do cliente.
Errada, porque limita-se a cumprir os padrões de mercado, sem inovação ou valor agregado além do esperado.
- E)Academia que disponibiliza planos padrão de exercícios sem qualquer tipo de acompanhamento personalizado ou inovação.
Errada, porque oferece apenas um serviço padrão, sem acompanhamento personalizado ou qualquer ampliação da experiência.
Gabarito: B
Philip Kotler trabalha a ideia de que o cliente percebe valor em camadas, como se o produto fosse ganhando “superpoderes” aos poucos. No nível do produto ampliado, a empresa vai além do básico esperado e entrega benefícios extras, como conveniência, assistência, brindes, atendimento especial ou algum cuidado que surpreenda positivamente. É o tipo de diferencial que faz o consumidor pensar: “ok, isso aqui foi além do combinado”. Na prática, o produto ampliado não é só cumprir o mínimo, mas agregar serviços e vantagens que elevam a experiência de compra. Isso ajuda na fidelização e na competitividade, porque em mercados parecidos, muitas vezes o que separa uma marca da outra não é só o produto em si, mas tudo o que vem junto. Por isso, a alternativa B está correta: o e-commerce entrega no prazo esperado, mas ainda adiciona um presente surpresa e suporte 24h. Ou seja, ele não ficou preso ao básico do produto esperado; ele ampliou a oferta com benefícios extras que aumentam a percepção de valor do cliente. As demais alternativas ficam no nível do básico ou apenas descrevem o produto sem diferenciais relevantes. Em prova, sempre desconfie quando a opção mostra só o “feijão com arroz” da entrega, porque produto ampliado é justamente o que passa do arroz com feijão e ainda traz a sobremesa.