No que se refere à formação e à manutenção de uma base de conhecimento para atendimento ao cliente, julgue os itens seguintes. I A constituição de uma estrutura lógica e organizada para a base de conhecimento é supérflua para fins de navegabilidade do usuário. II As bases de conhecimento devem ter desempenho consistente, independentemente do tipo de dispositivo a ser utilizado e do local de realização da consulta. III A utilização de elementos multimídia dificulta a compreensão das orientações das ferramentas ou dos recursos instrucionais da base de conhecimento. Assinale a opção correta.
- A)Apenas o item I está certo.
Errada, porque uma estrutura lógica e organizada é essencial para a navegabilidade do usuário.
- B)Apenas o item II está certo.
Certa, pois a base de conhecimento deve manter desempenho consistente em diferentes dispositivos e contextos de consulta.
- C)Apenas os itens I e III estão certos.
Errada, porque o item I está incorreto e o item III também, restando apenas o item II.
- D)Apenas os itens II e III estão certos.
Errada, porque o item III é falso: multimídia bem aplicada costuma facilitar, não dificultar, a compreensão.
Gabarito: B
Quando falamos em base de conhecimento para atendimento ao cliente, a ideia central é simples: o usuário precisa encontrar a informação sem sofrer. Para isso, a base deve ser organizada, com navegação clara, busca eficiente e linguagem objetiva. Em usabilidade, menos labirinto e mais caminho sinalizado. O item I está errado porque uma estrutura lógica e organizada é justamente o que melhora a navegabilidade. Se o conteúdo estiver bagunçado, o usuário perde tempo, se irrita e abandona a consulta. Em termos práticos, categorias bem definidas, links coerentes e hierarquia clara fazem toda a diferença. O item II está correto. Uma base de conhecimento precisa funcionar bem em diferentes dispositivos e em diferentes contextos de uso, mantendo desempenho e experiência estáveis. Isso conversa com princípios de usabilidade e com a ideia de design responsivo e consistente, tão valorizada em normas e boas práticas de interação, como a ISO 9241-11, que trata da eficácia, eficiência e satisfação no uso. Já o item III está errado porque elementos multimídia, quando bem usados, ajudam e não atrapalham. Vídeos curtos, imagens, capturas de tela e animações podem facilitar a compreensão das instruções e reduzir ambiguidades. O problema não é usar multimídia, e sim exagerar, distrair ou deixar o conteúdo pesado demais.