Os serviços de informação estão investindo cada vez mais recursos na modernização de suas práticas gerenciais, na melhoria de seus processos e na capacitação de seus colaboradores, visando principalmente oferecer produtos e serviços mais adequados a seus usuários, otimizando ao máximo os recursos disponíveis, sem perder naturalmente o padrão de qualidade planejado. No que se refere à gestão da qualidade em unidades de informação, e sobre o padrão de qualidade de uma biblioteca, assinale a alternativa incorreta.
- A)Os modelos utilizados no Brasil para a gestão da qualidade em unidades de informação são as Normas Regulamentadoras (NR) e o Programa 5S, visando a relevância, captação, organização, armazenamento e utilização da informação.
Errada, porque NR e 5S não são modelos de gestão da qualidade em unidades de informação; NR trata de segurança e 5S é ferramenta de organização e melhoria.
- B)Segundo a NBR ISO 9000, gestão da qualidade é o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade em conformidade com as exigências dos clientes presentes e futuros.
Certa, pois a ISO 9000 define gestão da qualidade como atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização em relação à qualidade.
- C)A gestão da qualidade deve ser parametrizada pelas necessidades dos seus clientes, fundamentada na identificação de requisitos de qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um planejamento para que esse padrão seja atingido e na constante busca pela melhoria em todos os seus aspectos, visando à satisfação dos clientes.
Certa, pois relaciona a qualidade às necessidades do usuário, ao planejamento dos padrões e à melhoria contínua.
- D)A gestão da qualidade é a combinação de estratégias, sistemas de gerenciamento, métodos e ferramentas da qualidade para tornar a organização apta a competir em qualidade e por meio da qualidade, a partir da contínua melhoria do desempenho para manutenção da vantagem competitiva.
Certa, porque descreve a gestão da qualidade como integração de estratégias, métodos e ferramentas voltadas à melhoria contínua e competitividade.
Gabarito: A
Na gestão da qualidade em bibliotecas e outras unidades de informação, a ideia central é simples: conhecer o usuário, definir padrões, medir resultados e melhorar continuamente. Ou seja, qualidade não é só “organizar bem a estante”; envolve processos, pessoas, serviços e foco na satisfação de quem usa a unidade de informação. Na prática, a base costuma vir de conceitos como a NBR ISO 9000, que trata de sistemas de gestão da qualidade, com atenção às necessidades e expectativas dos clientes. Isso combina muito com bibliotecas, porque o serviço informacional precisa ser planejado, executado e avaliado o tempo todo, sem improviso eterno. A alternativa A é a incorreta porque mistura elementos que não são propriamente modelos de gestão da qualidade em unidades de informação. As Normas Regulamentadoras (NR) tratam de segurança e saúde no trabalho, e o Programa 5S é uma ferramenta de organização e melhoria do ambiente, mas não constitui, sozinho, um modelo de gestão da qualidade para bibliotecas. Já a ISO 9000, citada na letra B, é fundamento clássico do tema. Em concursos, a banca costuma cobrar essa diferença: uma coisa é ferramenta de apoio à गुणवत्ता/organização, outra é sistema ou norma de gestão da qualidade. Então, fique atento para não confundir método de organização interna com modelo formal de gestão da qualidade.