As opções a seguir enumeram as medidas que informam sobre a qualidade, no diagnóstico de uma unidade de informação, à exceção de uma. Assinale-a.
- A)acessibilidade.
Correta como medida de qualidade, porque acessibilidade avalia o grau em que o usuário consegue acessar e usar a unidade de informação.
- B)cobertura do acervo.
Correta como medida de qualidade, pois cobertura do acervo indica o quanto o acervo atende ao escopo temático e às necessidades informacionais.
- C)índice de penetração.
Errada, porque índice de penetração é mais ligado ao alcance/uso de serviços do que a um indicador de qualidade do diagnóstico da unidade.
- D)relevância do acervo.
Correta como medida de qualidade, já que relevância do acervo mede a pertinência do conteúdo em relação ao público atendido.
- E)tempo de resposta.
Correta como medida de qualidade, pois tempo de resposta avalia a agilidade do atendimento e da recuperação da informação.
Gabarito: C
No diagnóstico de uma unidade de informação, é comum avaliar indicadores de qualidade ligados ao acervo, ao acesso e ao atendimento. Em outras palavras: você olha se o usuário consegue chegar, encontrar e usar a informação com facilidade, e se o acervo faz sentido para o público atendido. Por isso aparecem medidas como acessibilidade, cobertura do acervo, relevância do acervo e tempo de resposta. Acessibilidade verifica se o usuário consegue efetivamente acessar os recursos da unidade. Cobertura do acervo observa o quanto o acervo atende ao universo temático ou às demandas informacionais previstas. Relevância do acervo mede a pertinência do conteúdo em relação ao público e aos objetivos da biblioteca ou centro de informação. Já tempo de resposta é um indicador clássico de desempenho do serviço: quanto tempo a unidade leva para responder a uma solicitação, localizar um documento ou entregar uma informação. Ele conversa diretamente com a qualidade percebida pelo usuário, porque, no atendimento, demora excessiva costuma ser um jeito elegante de perder pontos. O gabarito é a alternativa C porque índice de penetração não é uma medida típica de qualidade no diagnóstico da unidade de informação. Esse índice é mais associado ao alcance, uso ou difusão de um serviço ou produto informacional, e não aos indicadores de qualidade listados nesse tipo de avaliação.