No estudo de usuários, a Técnica do Incidente Crítico consiste em
- A)compilar estatísticas, com o uso de padrões estabelecidos em noma, para avaliar as opiniões de usuários regulares sobre determinado serviço ou produto.
Errada, porque descreve uma abordagem estatística e padronizada de avaliação, não a coleta de episódios marcantes da experiência do usuário.
- B)desenvolver estudos com a comunidade atendida, através de questionários contínuos, de modo a identificar problemas e a verificar se foram solucionados e em que tempo.
Errada, pois fala em questionários contínuos para acompanhamento de problemas, o que se aproxima de monitoramento ou pesquisa de satisfação, e não da técnica do incidente crítico.
- C)estabelecer metas e objetivos realizáveis, através de um canal de comunicação contínuo entre a biblioteca e a comunidade servida, compatíveis com a missão institucional.
Errada, porque trata de planejamento institucional e comunicação com a comunidade, sem relação com relato de incidentes específicos vividos pelo usuário.
- D)indagar, mediante questionário ou entrevista, sobre a lembrança de alguma experiência relevante no uso da biblioteca, solicitando um relato em detalhes.
Certa, pois a técnica consiste em perguntar sobre um episódio relevante no uso da biblioteca e solicitar um relato detalhado do que aconteceu.
- E)reunir especialistas numa área determinada para preparar questões específicas, sobre determinado problema da biblioteca, a serem aplicadas a um grupo de usuários.
Errada, já que a descrição lembra técnica de especialistas ou consulta a grupo focal, e não a coleta de incidentes vividos diretamente por usuários.
Gabarito: D
A Técnica do Incidente Crítico, muito usada em estudos de usuários, serve para captar episódios concretos e marcantes da experiência do usuário com um serviço, produto ou atendimento. Em vez de perguntar de forma genérica "o que você acha?", a ideia é puxar da memória situações específicas que foram muito boas ou muito ruins. Isso ajuda a entender, com mais precisão, o que realmente funciona e o que falha na biblioteca. Na prática, você pede que a pessoa relate um incidente relevante vivido no uso da biblioteca, descrevendo o que aconteceu, em que contexto, qual foi o comportamento observado e qual o resultado daquela experiência. Esse relato pode ser colhido por entrevista ou por questionário, sempre com foco em detalhes do episódio. É uma técnica bem útil porque transforma impressão vaga em dado observável. Por isso, o gabarito é a letra D. Ela descreve exatamente essa lógica de investigar a lembrança de uma experiência relevante no uso da biblioteca, pedindo um relato detalhado. O centro da técnica não é medir opinião geral nem fazer pesquisa contínua, mas sim coletar incidentes críticos para analisar comportamentos e percepções em situações concretas. Em biblioteconomia, essa técnica aparece nos estudos de usuários como uma forma qualitativa de avaliar atendimento, serviços e recursos informacionais. Ela ajuda a enxergar o ponto onde o usuário trava, se encanta ou desiste. É quase um "raio-X" de momentos decisivos da experiência.