Uma abordagem de marketing do serviço de referência, configurada como marketing da informação, impõe sua evolução a partir da mudança de prioridade de atenção, da gestão de coleções para:
- A)a atualização do acervo e das políticas de acesso e consulta;
Errada, porque atualização do acervo e políticas de acesso são ações importantes, mas ainda mantêm o foco na coleção e não na mudança para o usuário.
- B)a rapidez no processamento e no oferecimento do acervo;
Errada, pois rapidez de processamento é qualidade operacional, mas não representa a passagem da gestão de coleções para a orientação às necessidades informacionais do usuário.
- C)o ajustamento constante às necessidades do usuário;
Certa, porque o marketing da informação desloca a atenção da biblioteca para o usuário, exigindo adaptação contínua às suas necessidades.
- D)o aperfeiçoamento continuado dos sistemas de informação;
Errada, já que o aperfeiçoamento dos sistemas de informação ajuda a operação, mas não expressa o princípio central do marketing do serviço de referência.
- E)o treinamento sistemático do pessoal da biblioteca.
Errada, porque treinamento do pessoal é meio para melhorar o atendimento, mas não corresponde diretamente à mudança de prioridade pedida no enunciado.
Gabarito: C
Quando se fala em marketing aplicado ao serviço de referência, a ideia central muda bastante: a biblioteca deixa de olhar primeiro para o que tem na estante e passa a olhar primeiro para quem precisa da informação. É a lógica do marketing da informação, em que o foco sai da gestão de coleções e vai para o usuário, suas necessidades, seus problemas e a melhor forma de atendê-lo. Isso conversa diretamente com a evolução dos serviços de informação: não basta ter acervo, sistema bonito ou processo rápido se isso não resolve a demanda real de quem procura a biblioteca. O serviço de referência, nesse modelo, precisa se adaptar continuamente ao perfil e às necessidades do usuário, que é o centro da ação informacional. Por isso, o gabarito é a alternativa C. Ela expressa exatamente essa mudança de prioridade: da coleção para o ajustamento constante às necessidades do usuário. Em termos doutrinários, isso está alinhado com a visão contemporânea de biblioteconomia orientada ao usuário e com o marketing de serviços, em que valor é definido pela percepção de atendimento à necessidade do público. As demais opções falam de aspectos importantes da biblioteca, mas não traduzem essa virada conceitual. A banca da FGV costuma cobrar justamente essa troca de foco, misturando termos próximos para ver se você percebe que o centro da decisão passou a ser o usuário, e não apenas o acervo.