Para Macedo (apud Vieira, 2014), o serviço em questão apresenta cinco linhas de atuação comuns em todas as bibliotecas: 1. o trabalho feito no setor, propriamente dito; 2. a educação do usuário; 3. o alerta e a disseminação da informação; 4. a comunicação visual/divulgação da biblioteca; 5. a administração/supervisão do setor de referência. Observa-se que todas as cinco linhas estão voltadas para o atendimento ao usuário, visando a garantir o melhor serviço. Assinale a alternativa que apresenta o nome desse serviço:
- A)Serviço de referência.
Certa, porque reúne as atividades clássicas do serviço de referência, voltadas ao atendimento e à mediação da informação para o usuário.
- B)Serviço de marketing.
Errada, porque marketing é divulgação institucional e captação de público, mas não define o conjunto técnico descrito no enunciado.
- C)Serviço de estudos de usuários.
Errada, porque estudos de usuários servem para conhecer necessidades informacionais, não para nomear esse serviço operacional da biblioteca.
- D)Serviço de circulação e empréstimo.
Errada, porque circulação e empréstimo tratam do controle de saída e devolução de materiais, não dessas funções de orientação e disseminação.
- E)Serviço de disseminação da informação.
Errada, porque disseminação da informação é apenas uma das linhas citadas, e não o nome do serviço completo descrito.
Gabarito: A
A questão trata do serviço de referência, que é aquele conjunto de atividades voltado a aproximar o usuário da informação certa, no momento certo. Em biblioteca, ele não se resume a “responder perguntas”: envolve orientar, educar, divulgar recursos e organizar a comunicação com o público. É quase o balcão estratégico da biblioteca, onde tudo converge para facilitar o acesso e o uso da informação. Macedo, ao listar essas cinco linhas de atuação, descreve exatamente a estrutura do serviço de referência: atendimento direto no setor, educação do usuário, disseminação seletiva da informação, divulgação visual e supervisão do serviço. Perceba que o foco não está no acervo em si, mas na mediação entre usuário e informação. Isso é a cara do serviço de referência. Por isso, o gabarito é a alternativa A. As demais opções até têm relação com a biblioteca, mas nenhuma reúne esse conjunto de funções típicas do atendimento referencial. Em prova, quando aparecer usuário, orientação, divulgação e acesso à informação juntos, acenda o alerta de referência imediatamente.